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嫌货才是买货人! 第三十一页，共四十四页。 大客户公关技巧 2015.02.11 第一页，共四十四页。 1 2 3 4 5 6 7 成功从推销开始 客户接待、留下美好印象 寻找需求、户型推介 楼盘带看、陈述利益 获取承诺，缔结成交 再度出发、服务致胜 解除抗拒、获取认同 第二页，共四十四页。 【第一章 成功从推销开始 】 第三页，共四十四页。 楼盘销售竞争要素分析(了解对手的信息) 地段 楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等） 价格 策划能力 销售能力和方式 第四页，共四十四页。 接待阶段 楼盘介绍阶段 看楼阶段 比较阶段 客户购买心理过程 购买 心理变化 時間 第五页，共四十四页。 规则一：销售是问出来的 推销从推销自己开始 第六页，共四十四页。 规则二：成交源于一开始建立良好关系 40% 30% 20% 10% 1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易 40% 30% 20% 10% 1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易 第七页，共四十四页。 规则三：关系源于不断施加适当压力 关系 压力 第八页，共四十四页。 【第二章 客户接待、留下美好印象 】 第九页，共四十四页。 电话礼仪 热忱 报自己的公司名要简洁、有力 要微笑接听 音调略为提高 电话铃响五声才接，要道歉 打别人的手机要确认是否方便 除了问对方贵姓，还得问名字 通话要有时间概念 发短信一定要留自己的名字 第十页，共四十四页。 接听电话的技巧 接听电话的最佳时间 让对方等一下的技巧 看广告打来的 寄邮件、单张打来的 别人介绍打来的 第十一页，共四十四页。 打出去的电话技巧 打电话时充满自信 提问式直接陈述利益 善用高科技礼节 第十二页，共四十四页。 【第三章 寻找需求、户型推介】 第十三页，共四十四页。 售楼语法——感性购买 想要 VS 需要 顾客决策一刹那通常是感性的 激发顾客购买情绪（放大顾客想要） 第十四页，共四十四页。 掌握客户哪些信息？ 客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）； 客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）； 工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等） 客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）； 客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等） 购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等） 客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何； 客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。 第十五页，共四十四页。 完成上述的办法 聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题） 第十六页，共四十四页。 良好的聆听 保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边） 打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测 第十七页，共四十四页。 需求开发 利益（好处）挖掘 第三人需求开发 痛苦放大 第十八页，共四十四页。 【第四章 楼盘带看、陈述利益】 第十九页，共四十四页。 楼盘介绍----陈述利益 使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。 第二十页，共四十四页。 特性与益处 特性 楼盘的固有属性 对任何人都是一样的 益处 楼盘的优点 对客户的价值 满足顾客需求 对不同人是不同的 第二十一页，共四十四页。 买房不仅是为了自用，更是为了投资理财 不单是卖硬件，更要卖感受 不单是卖房子，更要卖邻居 不单是卖物管，更要卖安全 不单是卖定位，更要卖尊贵 不单是卖优点，更要卖“唯一性” 要将产品观念转变为价值观念 要将推销观念转变为服务观念 要将推销的身份转变为“顾问式身份” 房屋推介的10大观念： 注意：不同的阶段，有不同的推介！！！ 第二十二页，共四十四页。 房屋销售中的男女有别 第二十三页，共四十四页。 男女需求差别 男性的需求不同着重点 考虑单价合理，总价能支付得起； 是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修的费用； 会关注入注费用，包括维修基金、物业管理费水平、水、电、煤气（北方则还会考虑暖气）、电话、电视、网络等相关费用； 购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以及相关税费