无成人陪伴儿童的地面服务方案设计说明书.pdfVIP

无成人陪伴儿童的地面服务方案设计 一、设计理念 自古交通的便利才是我们推动一个民族经济发展的重要核心，随着1903 年 莱特兄弟公司发明小型飞机并试飞成功以来，交通业的发展也是越来越发达，人 们日常生活的进程也是越来越快。由于我国经济社会发展的迅速，很多家庭大人 背井离乡，外出打工，因此也导致很多的孩子常年无法与父母见面，只有寒暑假 期的特殊时候，小朋友才会需要一个人乘坐公共交通工具出行，各航空公司因此 也纷纷推出了无成人陪伴儿童乘机服务。 近年来，航空公司也不断地对无成人陪伴儿童地面服务体系进行优化，我们 的候机服务发展目标也就是通过自身的服务经验让小旅客在候机过程变得愉快， 不在沉浸在离家的悲伤中，而是在候机过程中了解飞行过程，对新的旅程充满无 限的期待。 二、设计思路 本设计方案是从乘机申请时应具备的基本条件、如何办理申请、值机时的流 程、注意事项、候机室的服务等几个方面细节下手，增强小旅客乘机体验感。 本设计方案的主要目的就是从传统地面服务工作流程中寻找不足并对其加 以改进，从一种新的服务模块设计入手，让无成人陪伴儿童对飞行过程可以充满 无限向往。 三、设计理论依据及标准 （一）无成人陪伴儿童定义 无成人陪伴儿童旅客（Unaccompanied Minor 缩略语：UM）：指从航空运输 业务开始之日起，年龄满5 周岁但不满12 周岁，没有18 周岁以上且具有民事行 为能力的成人陪伴单独乘机的儿童旅客。如果孩子年满12 周岁但未满18 周岁也 可自愿申请无成人陪伴儿童服务。不承办联程航班的无成人陪伴儿童业务。 无成人陪伴儿童也是近些年来民航公司为儿童独自乘机推出的一项特色服 务。 （二）证件要求 儿童购票需要凭本人有效证件才可以进行购票，如：儿童监护人身份证、户 口薄（16 岁以下）、护照，并必须持与儿童购票时一致的证件原件办理乘机手续。 接送机时，接送机人必须持有效居民身份证件原件在机场办理接送机手续。 （三）申请渠道及时限 1、可致电客服电话或者直接带上儿童监护人的有效居民身份证和乘机儿童 本人的有效证件在机场售票处办理客票购买及无成人陪伴儿童服务申请。 2、由于航班无成人陪伴儿童人数有限制，所以最好在乘机前三日进行无成 人陪伴儿童服务申请，最迟也应该在航班起飞前一日15：00 之前进行无成人陪 伴服务申请。 （四）申请的方式 由儿童的监护人或监护人的授权委托人前往航空公司直属售票处、拨打航空 公司专属电话或访问官网/APP/M 网站提出无成人陪伴儿童运输申请，填写 《无 成人陪伴儿童乘机申请书》，并提供始发站和目的站送接人员的真实姓名、地址 和联系电话。 （五）适用票价 各航空公司的无成人陪伴儿童运输收费标准各地区有所差异。在国际及地区 航线上，为孩子申请无成人陪伴服务需要缴纳无成人陪伴儿童陪伴服务费。单程 直达运输费用为人民币260 元或等值货币。中国东方航空，符合国际运输条件的， 按成人适用票价购买客票，符合国内运输条件的，按成人公布正常票价的 50% 购买客票。 四、无成人陪伴儿童的服务流程 （一）事先了解 在每次飞行前事先了解同一日期航班的无成人陪伴儿童的人数、性格、爱好 等，为小朋友准备好各种饮料、零食、书籍、画本等。也可以提前给小朋友准备 一些具有教育意义的儿童动画片，了解每一个孩子旅行的目的地和兴趣爱好可以 在候机过程中引起聊天话题，为小朋友之间的相处创造更多机会。在候机过程中 让小朋友成为好朋友，可以让候机过程变得有趣。 （二）与家长交流 在家长为小朋友购票时，可以提前电话询问好每位家长，关于小朋友的性格、 爱好、有无对什么东西过敏等，如有性格比较内向的孩子，可以跟家长沟通好是 否需要给小朋友带几个平时喜欢的玩具或者平时习惯盖的小毯子等，降低小朋友 独自乘机的不安情绪。跟家长说好尽量不要让孩子随身携带较大的行李，如果有 给小朋友携带电话智能手表、手机或者平板之内的贵重物品需要提前跟乘务人员 报备，我们会在飞行过程中及时进行检查，避免小朋友遗忘或者丢失。 （三）办理值机 1、送站人需要填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》（一式两份），最迟应于 航班预计起飞前两个小时到达航班始发站机场办理值机。 2、确定好乘机儿童户口本、监护人有效身份证的携带，核对好接送人的姓 名、电话号码、地址等信息准确。 3、办理完值机手续的无成人陪伴儿童在家长的陪同下到机