民航服务中旅客财物丢失的处理方案.pdfVIP

民航服务中旅客财物丢失的处理方案 一、设计目的 在民航服务中，工作人员即使十分注意和加倍小心也难免会碰到旅客财物丢 失的紧急事件，因此每位民航服务工作人员都要学习妥善处理和解决突发的紧急 事件的方法。通过对突发紧急事件的分析，运用正确的民航服务心理知识来制定 民航服务中旅客财物丢失的处理方案，使民航服务水平更上一层楼。 二、旅客财物丢失的分类 （一）丢失物品的分类 1、随身携带的行李 旅客随身携带的行李在符合航空公司的规定下，如携带证件类:身份证、户 口本、银行卡、驾驶证等;钱财类:现金、金银珠宝等;电子产品类:手机、Ipad、 u 盘、手提电脑、摄影录像设备等;生活用品类:药类、日常必需品、眼镜等;化 妆用品类:口红、粉底、隔离霜、气垫等;衣物类:衣服、裤子、帽子、围巾、手 套等;生活用品类:药类、日常必需品、眼镜等;化妆用品类:口红、粉底、隔离霜、 气垫等;衣物类:衣服、裤子、帽子、围巾、手套等。 2、托运的行李 旅客所托运的行李要符合航空公司所规定能办理托运的行李，违禁物品不允 许带外，超过随身携带行李所规定的大小及重量，如行李箱、大型包类等，应办 理行李托运。 （二）丢失情况的分类 由于现在城市发展水平在不断上升，人口密度大，交通拥挤的问题大大增加， 带着行李出发势必要管理好行李，这会给旅客增加疲惫感而导致警惕性降低，到 机场时需要一环扣一环的去办理好登机手续，造成财物遗失可能性就更大。 在民航服务的过程中，工作人员可能由于疲劳导致疏忽或机械等原因，造成 旅客的行李丢失，或想从中谋取更多的利润而造成监守自盗的情况，而导致的财 物丢失。 随着坐飞机的旅客越来越多，行行色色的乘客都有，就会有一些不法分子、 小偷的出现，趁着旅客警惕性不高就存在很多可乘之机去偷取旅客的财物，造成 财物丢失。 三、旅客财物丢失时的心理状态 （一）着急 当旅客发现自己丢失了财务后，第一反应就是想找回所丢失的财务，一般来 说所丢失的财务越贵重、价值越大，旅客越着急。 （二）寻求帮助 当旅客确定自己财物丢失后，希望得到民航服务人员的帮助，如帮忙广播寻 物，介绍一些寻物的方法等。如果短时间内无法找到，旅客也希望有方法可以弥 补如果不能弥补的，希望可以取得临时的财务帮助。 （三）对民航服务不满 由于财务是在民航旅行过程中丢失的，很多旅客会想把责任归咎于民航企 业，往往会有不满的情绪。例如:机场和窗口设置太远，值机过程中容易财物丢 失等。 （四）旅客财物丢失后的民航服务工作人员的态度 1、实施情感化服务 对丢失财物的旅客，服务人员要表现出同情和关心，耐心安慰旅客，使其情 绪稳定，并努力帮助旅客寻找失物。在这个问题处理的过程中，对于旅客的负面 情绪和不理智的语言、举止、服务人员要给予充分的理解，多听少说，使旅客在 一定程度上缓解焦虑情绪。 2、及时登记相关情况 对丢失财物的旅客，如果一时找不到失物，服务人员应仔细询问清楚旅客当 时存放财物的位置及相关情况，并当面的登记有关信息，然后通知有关部门协助 查找，最后如果仍然无法找到，则请旅客留下姓名和联系方式、地址等，以便有 消息时可以及时与之联系。 四、民航服务中旅客财物丢失的处理方案 （一）旅客的财物遗失存放点 对于旅客遗失的物品，都设有专门存放的存储室，存储室里的会对每个不同 的物品将其编上号有序的摆放着，对各个行李架进行分类，方便存取，储存室里 都会有24 小时的监控设备，严格看管、严密防范，不管任何情下况想打开物品 的前提必须是三名负责保管的工作人员在场。 （二）旅客因自身原因导致财物丢失后的处理方案 由于大部分旅客因自身原因导致粗心、大意，将财物遗漏在值机过程中，如 民航服务人员遇到旅客有财物丢失的情况，首先就是对丢失财物的旅客先进行安 慰，再了解其中导致丢失的原因，是因为自身疏忽而导致丢失还是因被偷窃丢失， 还需了解丢失的时间、地点等有效信息。 如民航服务人员发现有旅客遗失的财物，应将其交予机场的失物招领处登记 并处理、录入管理系统，若在财物中发现旅客的有效信息应及时通知旅客前来认 领，流程办理完成后，应利用有效资源广播系统或者微博等线上线下方式相结合 来进行失物招领。 遇到遗失财物的旅客在现场，要特别注意旅客的心理状态，防止过分着急而 造成其他事故的发生，同时为旅客提供解决方案来缓解旅客的情绪，运用所学知 识技能帮助旅客来找回丢失的财物或积极配合