民航服务中旅客偷拿物品的处理方案.pdfVIP

民航服务中旅客偷拿物品的处理方案 一、处理民航服务中旅客偷拿物品的沟通技巧 （一）了解乘客 1、了解旅客的个性和心情 任何沟通技巧和策略，都要建立在充分了解旅客个性的基础上。只有了解旅 客的心境，才能把握最有利的沟通时机。旅客心绪不宁时，根本无法集中精力思 考问题；心浮气躁时的沟通往往无法做理智决策；而受到不公正待遇的旅客，往 往会把第一个沟通不的人当做 “替罪之羊 ”。所以对待不同个性、不同心情的 旅客，要急者慢之，慢者急之，能者善之，乱者稳之，以达到良好的沟通效果。 2、了解旅客的观点和目的 沟通的目的归根结底是解决问题，因此在沟通之前就下结论，是服务行业的 大忌，必须首先了解旅客已有的观点、态度和目的，否则沟通过程可能言不达义， 浪费时间和精力。 3、了解旅客的思维和态度 对思维相对简单者，应当用最简明的语言进行沟通；对喜欢理性分析者，应 当逐步展开己方观点，有理有据、逐步推进；对喜好从只言片语中婉转提出建议 者，则当深入沟通，真正了解其目的；对喜欢夸大其词者，则应求同存异；总之， 了解乘客的思维方式是有效沟通的重要条件。此外，还应根据旅客的不同态度， 采取不同的沟通策略；对态度强硬者，要动之以情、晓之以理；而对态度谦和者， 也要阐明立场，表明主张。 （二）善用语言 1、肢体语言的运用 真诚微笑、目光接触、行为举止等都属于肢体语言。真诚的微笑是沟通的最 佳动力。微笑仅靠面部肌肉是不够的，眼神传递内心的真诚非常重要，微笑是沟 通中最重要的法宝之一；目光接触的作用要注意不同的文化背景，由于文化和宗 教不同，有些人不喜欢目光接触，比如日本人、穆斯林教徒等。 2、非肢体语言的运用 合理运用重音和停顿和语气。重音的安排对于沟通来讲非常重要，把需要强 调的东西用重音的形式凸显出来，可以达到良好的沟通目的。停顿也是一种重要 的非肢体语言表达，停顿对句子的意义能起到决定性作用，如果停顿不当，有可 能产生歧义；语气的运用也非常关键，柔弱的语气给人温和、友善的感觉；活泼 的语气给人积极的感觉；急促的语气给人压迫的感觉；深沉的语气给人正式的感 觉；迟缓的语气给人犹豫的感觉；严厉的语气给人威吓的感觉；还有“冷嘲热讽”、 “阴阳怪气”、“气短声促”、“嗤之以鼻”等说法都是表达不同的语气带给人 的不同感受。 （三）耐心地倾听 耐心地倾听旅客叙述事情发生的经过,不打断旅客的话。也许他的陈述很奇 怪，甚至十分荒唐，但是必须让他把怨气全部发泄出来。一旦旅客讲完了所有郁 积在心里头的事，事情也就平息了一半。 （四）不与旅客进行争辩 在与旅客发生冲突中,乘务员一定不要立即自我辩解。任何辩解都会进一一 步激发旅客的情绪,争吵更是要不得的。一旦发生争辩，乘务员要微笑并认真倾 听旅客的抱怨，这其实是给旅客一个心理宣泄的时间，分析旅客抱怨的核心问题, 为下一步的工作做准备。 二、民航服务中旅客偷拿物品时的心理状态 有些旅客出于好奇或喜爱，可能将一些小物件擅自拿走。如果旅客认为这是 可以拿走的或是拿走后没有被民航服务人员发现，那么旅客的心理会有些窃喜； 但如果被发现且被告知物品不能随意拿走，旅客会觉得尴尬或羞愧。 三、民航服务中旅客偷拿物品的处理方案 当民航服务人员发现旅客偷拿物品时，绝对不能大声喊叫，也不能态度生硬 地要求旅客当场把物品交出来。服务人员若是强行命令旅客，容易把事情弄砸， 甚至会刺激旅客做出不理智的行为，以致干扰了正常的服务秩序和平和的服务气 氛。遇到这种情况，服务人员应讲究策略和方法，灵活应付，巧妙解决问题。 （一）民航服务中机上旅客偷拿物品的处理方案 在飞行中，对非法干扰航空安全的行为，机长可视情节予以劝阻、警告，并 决定对行为人采牧管束措施、中途令其下机等必要措施。机长、航空安全员在航 空器落地后，应将非法干扰行为人及时移交与地机场公安机关开办好交接手续。 1、及时报告机长 航空器飞行中发生非法干扰时，航空安全员 （乘务员）应及时将情况报告机 长，机长应立即将情况报告地面有关与局，并随时通报事态发展情况。 2、信息来自航空器：处置情况报公司保卫部门。 凡发生偷拿机上物品的行为事件的机场和航空公司的公安、保卫部门在向上 级公安机关报告事件情况的同时，要按时填报《偷拿机上物品的行为事件情况报 告表》和 《偷拿机上物品的行为事件月报表》。重人偷拿机上物品的行为事件的 信息应直接向民航总局公安局报告。典型或重大的偷拿机上物