城市轨道交通车站乘客票务事务处理方案设计.pdfVIP

目录 1.城市轨道交通车站乘客票务事务的分类1 2.乘客事务处理的基本原则1 3.开福寺车站乘客票务事务处理方案1 3.1 方案适用范围1 3.2 开福寺站乘客票务岗位分工及职责1 3.2.1 值班站长的职责1 3.2.2 客运值班员的职责2 3.2.3 票务员的职责2 3.2.4 站厅站务员的职责2 3.3 乘客票务事务处理2 3.3.1 车票超程超时的处理2 3.3.2 车票无效的处理2 3.3.4 车票进出次序错误的处理4 3.3.5 自动售票机卡币的处理4 3.3.6 自动售票机卡票的处理4 3.3.7 自动售票机找零不足的处理5 3.3.8 自动售票机充值不成功的处理5 3.4 乘客票务事务处理单的填写6 3.4.1 填写要求6 3.4.2 乘客票务事务处理单的填写6 参考文献8 城市轨道交通车站乘客票务事务处理方案设计 1.城市轨道交通车站乘客票务事务的分类 (1)乘客票务事务是乘客利用轨道交通方式出行过程中，因乘客自身或其他 特殊原因造成无法正常使用设备或无法正常进出车站引起的事务处理。 (2)在实行记程票价制的城市轨道交通运营企业，比较常见的乘客票务事务 类别主要有车票超程、超时、无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、卡票、 找零不足和充值不成功等。 2.乘客事务处理的基本原则 乘客票务处理的有六个基本原则：为首问责任制原则、投诉无申辩原则、 现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。以及四不放过原则： 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没受过教育不放过、没有制订防 范整改措施不放过、责任人没有受到严肃处理不放过。 3.开福寺车站乘客票务事务处理方案 3.1 方案适用范围 此方案仅适用于开福寺地铁站的乘客票务事务处理 3.2 开福寺站乘客票务岗位分工及职责 乘客票务管理的岗位分工为值班站长、客运值班员、票务员和站厅站务员。 3.2.1值班站长的职责 值班站长作为当班票务工作的负责人，全面负责车站票务管理工作，确保 本班票务运作顺畅。同时，在发生设备故障等特殊情况时，值班站长担任事故 处理主任，全面指挥车长票务运作，根据现场实际情况合理安排各岗位票务人 员做应急处理，确保车站现金、车票的安全。以及处理乘客票务纠纷，同时还 需要审核票务报表和台账。 1 3.2.2 客运值班员的职责 客运值班员是车站票务管理工作的主要承担者，主要是对本班的票务管理 工作负责，严格按照票务规章开展票务工作，安排并监督、指导站务员工作， 必要时处理当班与乘客相关的票务事务及服务选项，让整个车站的票务运作更 加顺畅。 3.2.3票务员的职责 做好售票准备工作和配票作业之后，在车站开始售票工作并处理日常乘客 票务工作，最后在当班结束之前完成本班的结算。 3.2.4 站厅站务员的职责 站厅站务员的主要职责之一便是组织和引导乘客自助购票，帮助不会使用 TVM 的乘客购票、充值。次要的职责包含巡视站厅票务设备的运作和回收自动检 票机票箱。 3.3 乘客票务事务处理 乘客票务事务处理的类别有主要有车票超程、超时、无效、进出次序错误 以及自动售票机卡币、卡票、找零不足和充值不成功等。 3.3.1车票超程超时的处理 (1)若是车票超程，即站务人员向乘客收取所欠车费后，在半自动售票机上 操作更新车票，乘客即可持票出站； (2)若是车票超时，则需要就判断是单程票还是区段计次票，如果是单程票， 按线网普通车厢最高单程票补交超时车费后更新车票；如果未主动补交票款二 出闸的