民航服务中旅客财物丢失的处理方案设计.pdfVIP

民航服务中旅客财物丢失的处理方案 一、设计目的 在民航服务的过程中，即使民航服务工作人员十分注意，加倍地小心，也难 免碰到旅客财务丢失的紧急事件，因此每位民航服务工作人员都要学会妥善处理 和解决突发的紧急事件的方法。 二、容易丢失物品的种类 其一，随身物品有手机、iPad、笔记本电脑、钱包、水杯、钥匙、身份证件、 登机牌等。 其二，大型物品有化妆包、手提包、行李箱等。 三、容易丢失物品的地方 洗手间的门背后会有挂钩，有些旅客会忘记门后的挂钩，大多旅客往往会在 洗手或补妆时习惯把东西放在洗手台而忘了将其带走。 商店或是餐饮店内，大部分旅客会在候机室需要等待一段时间，有的旅客会 去商店看看衣服，有的旅客喜欢看书，有的旅客则有工作原因而会忙于工作，有 的旅客会刷刷手机而打发这段待机的时光。在此期间，人们将会将自己的随身携 带的物品及贵重物品，水杯等放在自己身边的座椅上。等到广播通知时，不少旅 客匆忙之际就会将这些物品忘记在那。 四、旅客财物丢失紧急事件的心理状态 （一）紧张 当旅客丢失财物后，会有紧张和焦虑，在及多数的旅客心里落差感会很大， 甚至会有一种不确定感和没安全感；也有一部分旅客状态比较稳定，沉着、冷静， 但心里同时会有烦恼。 （二）着急 当旅客丢失财物后，旅客的心里会比较着急，因为自己的疏忽大意会感到懊 悔，会迫切的想要找回自己的财物。这时旅客心里会想要得到服务人员的安慰和 照顾以及最合理的处理方案，来解决这紧急事件。 （三）担忧 当旅客丢失财物后，有些旅客行李箱内则有重要的文件或物品，会担心自己 的行李而找不到，因而导致自己错过本次航班，工作人员则要细心提醒旅客勿错 过本次航班。 五、民航服务中旅客丢失财物的处理原则 拾得人在遗失物送交机场有关部门前，有关部门在遗失物被领取前，应当妥 善保管遗失物。因故意或者重大过失致使遗失物损毁、灭失的。应当承担民事责 任。 拾得人拾得遗失物，在返还前或者送交有关部门前，应当妥善保管遗失物。 机场有关部门收到遗失物在遗失物被领取前，也应当妥善保管遗失物。拾得人或 者有关部门因故意或者重大过失致使遗失物损坏灭失的，应当承担民事责任。 对于30 天内无人认领的遗失物，机场相关部门将统一收存，再延长7 天后 若无人认领视同无人认领物品处理，则在《遗失物品登记表》上注销。 六、民航服务中旅客丢失财物的处理方案 （一）旅客因自身丢失财物的处理方案 旅客会由于自己的疏忽大意而造成财物丢失或被偷窃丢失，很容易将自己的 负面情绪和不理智的话语和举动发泄到服务人员身上，在这种时候服务人员要给 予充分的理解，耐心听旅客的倾诉，缓解旅客焦虑的心情。这类情况如下： (1)丢失物品时首先不要着急，去你所去过的地方找找看，若没有找到去机 场大厅询问台询问，会有工作人员带领你去失物招领处查找;如乘机离开当地， 一定要及时打电话给机场的失物招领中心取得联系咨询。 (2)听旅客倾诉的同时，工作人员要了解旅客的财物丢失是在什么时间、什 么地点、什么状况、以及什么样的财物方便工作人员查找。 (3)带旅客去失物招领处登记旅客财物丢失的信息及联系方式。在失物招领 处查询下有无收到遗失的财物，若在失物招领处发现旅客相关的物品应及时通知 旅客，确认是否是他的财物，让旅客认领，若旅客没在现场需要用旅客先前提供 的信息与财物进行对比，审核是否是旅客丢失的财物，再联系旅客前来认领，做 好相关的记录。若是贵重物品可以联系警方人员，前来帮助调查寻找财物。 (4)在处理案件的同时要注意旅客的心理状态，防止其他紧急事件的发生， 同时要缓解旅客的情绪，积极地配合公安人员的调查处理事件。 (5)警察或工作人员找到旅客丢失的财物，应及时通知失主本人来机场失物 招领处认领财物，先核对身份证件等有效证件，然后要失主详细描述遗失物品的 特征，颜色、形状、品牌以及当时的航班号，航班日期和时间以及登机牌等信息； 工作人员经过核对之后，需要将失主的身份证件的信息以及联系方式予以登记， 填写遗失物品领取单让失主签字才能领取遗失物品。 (6)如失主不能亲自前来领取，而委托他人来领取的话，首先需要失主所写 的委托书，委托书上要写清楚委托人的姓名，性别及有效的身份证件；其次写被 委托人的姓名，性别及有效的身份证号码；然后要有委托人因为什么情况不能亲 自前来领取而委托别人前来领取，落款处要有注明委托书的有效日期；最后要有 委托人签名以及写委托书的日期，将被委托