高端旅客候机休息室服务方案设计.pdfVIP

高端旅客候机休息室服务方案设计 一、设计理念 航空市场环境的变化，航空公司之间的竞争愈来激烈，能为航空公司带 来巨大收益潜力的高端旅客资源的争夺表现的极为强烈。高端旅客并不是狭 义的指达官贵人或具有社会地位的高官政要或社会知名度很高的名人，而是 指那些能为航空公司带来丰厚利润的旅客群体。高端旅客基本可以总结归纳 为：两舱旅客 （头等舱和商务舱）以及真正意义上的常旅客 （持有高级常旅 客卡的会员）此类高端旅客在有的航空公司的总旅客量中人数虽占2%，但贡 献的收入则占到航空公司总旅客收入的8%。所以需要更加关注高端旅客。 二、设计思路 机场的高端旅客服务设施是机场建设的重要组成部分，反映了机场的服 务水平，是实现盈利的重要手段。本方案从高端旅客的需求出发，为高端旅 客提供特色服务。 三、设计理论依据及标准 在民航运输市场调查中，高端旅客以公商务出差为主要旅行目的，公费 旅客占多数，所以他们对机票价格并不敏感，他们更关注时间，高度重视时 间成本。并且更注重机场候机服务及机上服务要求，关注更多的延伸服务和 个性化服务。因此设计出更加方便，快捷，舒适且与众不同的高端旅客候机 休息室服务方案。 四、设计内容 （一）高端旅客的特色服务 1、高端旅客专属值机柜台。当高端旅客来到机场出发厅，提供专员迎 接旅客在摆放着鲜花，铺着整洁的红地毯走过，并在醒目地标着 “头等舱、 公务舱旅客、俱乐部金卡、银卡会员专用值机柜台”前，头等舱服务员热情 恭侯旅客的光临。值机员高效率地办妥一切乘机登记手续，免去旅客和经济 舱旅客排队拥挤的烦恼。 2、高端旅客专属安检通道。当旅客办理完乘机登记手续后，旅客可享 有头等舱旅客专用安检通道，免除排队等待的烦恼。 3、高端旅客专属候机休息室。通过安全检查之后，旅客便可前往专为 头等舱、商务舱旅客提供的豪华、舒适的专用候机休息室等待登机。旅客可 以在休息室内休息娱乐，如喝茶、听音乐、上网、小憩、洗脚、按摩Spa各 种服务。 4、高端旅客专属商务中心。在头等舱休息室内，配置了计算机、传真 机、直线电话等设备，免费为旅客提供上网、收发邮件、传真等服务。在头 等舱旅客专用商务中心，旅客还可以充分利用候机的时间开展业务工作，做 到工作、候机两不误。为了做好 “无缝隙服务”，头等舱商务中心还提供了 各种品牌、型号的手机充电器，使旅客拥有商务旅途中的流动办公室。 5、高端旅客专人服务。从购买了航空公司机票的那一刻开始，航空公 司就会安排专人负责旅客的值机、候机、乘机、接机等一条龙服务，让旅客 真正享受到高端旅客专享的尊贵之旅。在候机期间，服务员会送上免费供应 的茗茶、饮料、酒水、小吃、湿纸巾、报刊、杂志等。 6、高端旅客专人引导登机。旅客在专区候机区休息时，服务员会及时、 准确地告知航班信息；登记时，由专人引导，让旅客行程畅通无阻，旅客无 需与经济舱旅客一起排队等候。 7、高端旅客专车机场内接送。在出发厅、到达厅与飞机之间，头等舱 旅客专用的贵宾车来回接送旅客登机，安排旅客优先上、下机。充分体现头 等舱旅客的尊贵身份。 8、专门提供航班不正常时的服务。如遇到航班延误，为旅客安排专用 的餐食。如果航班延误时间超过一定时间，提供单人商务房休息并等候航班。 （二）高端旅客休息室区域设置 1、迎宾区域 门口处专门设立了迎宾前台处，门口设有专员进行迎宾服务及带领旅客 就座；前台站置两名服务人员并时刻保持微笑服务，前台桌面配置电脑与电 话，方便服务人员工作。 2、商务办公区域 为需要办公的旅客配置了计算机、传真机等设备，提供专员为旅客免费 打印，传真文件服务。在休息室的旅客可以做到候机办公两不误。精心打造 高端大气的商务休憩空间，为旅客提供时尚尊贵富有格调的候机体验。 3、餐饮区域 我们提供各种茗茶、咖啡、香槟、红酒、各类饮料、特色小吃、各种即 叫即煮的各国美食、实时报纸、当季杂志供旅客阅览。满足不同旅客的不同 饮食需求。 4、家庭休息区域 为家中有小朋友的旅客所提供的专门场所，里面有小型游乐场所，点播 不同热门动画片，摇篮和婴幼儿奶