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无成人陪伴儿童的地面服务方案设计 一、设计理念 现代社会的高强度生活压力以及工作的不便捷性、多样性使得父母或监 护人不能全方位的照顾子女，因此儿童单独乘坐交通工具的几率大大提升。 这也促使空中运输业对儿童单独出行服务的提升。如何安全便捷的对儿童单 独出行进行服务一直是空中运输业研究和努力方面。各个航空公司也相继出 台了无成人陪伴儿童的相关服务。 二、设计思路 本设计首先提出了关于机场无成人陪伴儿童旅客地面服务的设计理念， 而后分析了设计相关理论依据，包括无成人陪伴儿童旅客服务的要求、无成 人陪伴儿童旅客服务注意事项，然后从无成人陪伴儿童旅客的始发站服务、 无成人陪伴儿童旅客的经停站服务、无成人陪伴儿童旅客的到达地面服务三 个方面进行整体方案设计，最后制定出无成人陪伴儿童旅客的服务流程方 案。 三、设计理论依据及标准 （一） 《民用机场服务质量标准》 特殊旅客服务技能的技术规范和技术标准，从为无成人陪伴儿童旅客提 供更优质的服务的角度出发，确保无成人陪伴儿童旅客在没有家人陪伴的旅 途中也能感受到温馨、贴心的服务。 （二）无成人陪伴儿童定义 无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满 12周岁，乘坐飞机时无年满 18周岁且有民事行为能力的成人陪伴同行的儿童，简称UM。如果孩子年满 12周岁但未满18周岁，也可自愿申请无成人陪伴儿童服务。 四、无成人陪伴儿童申请手续 （一）准备材料 儿童乘机时须持有效旅行证件、 《无成人陪伴儿童运输申请书》以及客 票、收费单等。将文件和证件一并装入文件袋内，挂于儿童的胸前，办理交 接手续。 （二）提供材料 须提供您本人的身份证件以及您孩子的身份证、户口本、特殊旅客申请 单和有效护照，同时应准确提供送机人及接领人的姓名、住址、联系电话， 以便我们和送机人及接领人保持联络。 五、无成人陪伴儿童登机时的交接服务 （一）与儿童监护人、承运人按机组规范办理登机交接手续 地面服务人员应引导无成人陪伴儿童旅客办理相关手续，在交接无成人 陪伴儿童旅客的时候，地面服务人员应与监护人、承运人机组规范办理交接 手续。 （二）地面服务人员引导 地面服务人员应在接到上客航班通知后，再将无成人陪伴儿童送上飞机 与空乘服务人员进行交接，递交交接单。办完行李交接后，航空公司的一名 地面服务人员应主动陪伴，通常一名工作人员会拉着一名到两名无成人陪伴 儿童的手，或是主动协助他们提取好行李，并指引他们前往登机口。 （三）地面服务人员与机组交接 1、询问了解 带班乘务长询问无成人陪伴儿童的基本情况和特殊需求 2、交接签字 带班乘务长与地面人员交接签字 3、通知迎接 带班乘务长通知区域乘务员迎接无成人陪伴儿童检查保管：带班乘务长检 查并保管相关无成人陪伴儿童的资料袋、手提行李、交还行李牌 六、无成人陪伴儿童旅客服务要求 （一）表达清晰 无成人陪伴儿童可能是首次单独面对陌生人，心里会紧张害怕，所以服 务人员在与无成人陪伴儿童旅客交流时态度应热情，语气要温和，语言表达 要清晰。 （二）耐心倾听 无成人陪伴儿童旅客由于好奇心重，可能会提出较多问题，面对无成人 陪伴儿童旅客提出的问题，不管问题幼稚与否，服务人员都应该第一时间给 予无成人陪伴儿童旅客解答，要耐心的倾听旅客的问题，不要轻易打断旅客 的叙述，不要批评旅客，而是鼓励旅客倾诉下去，让他们提出问题，然后再 认真耐心的为无成人陪伴儿童旅客解答。 （三）主动关怀 由于无成人陪伴儿童年龄较小，可能连基本的生理需求都羞于表达，不 好意思开口，所以服务人员在旅途中一定要机灵，通过察言观色进行判断并 且耐心一些、细心一些，主动询问、多次询问。 （四）观察细致 在服务过程中要密切关注无成人陪伴儿童旅客的行动，防止其不慎损坏 机场设备或造成其他后果。对于无成人陪伴儿童旅客，在服务过程中要多几 分耐心，耐心的解答问题，耐心的接受无成人陪伴儿童旅客的小任性和小脾 气。 七、无成人陪伴儿童旅客服务注意事项 （一）针对性服务 在为无成人陪伴儿童旅客提供服务时应抓住其特殊心理特征进行针对 性服务，这样才能有效的提供高质量的服务。 （二）座位安排 无成人陪伴儿童应相对集中地安排在成人旅客周围。客舱乘务员如果发 现无成