餐饮服务员礼貌礼仪培训内容(最新).pdfVIP

一、站姿 1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。 2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。不 可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。 3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳 状，力度适中，手臂放松。左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时 间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持 60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人 的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。 5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导 客人正视其想要去的地方。 1 6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上， 客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。 7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2 米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走）， 除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。 8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动 1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好 （您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。 2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引 大门方向，后返回原岗位。 3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好， 请问需要帮助您吗？） 9、在公共区域等候客人 2 1）客人C/I时应在客人后方1.5米—2米处站立等候，站在行李旁，保证站 姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。 2）在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于 礼宾部。 3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客 人问好并帮助控制电梯 （您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人 护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”如带客人进电梯或单独进电梯，遇到 电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。” 4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位 置，保证行李安全。 5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份， 将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声， 报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。 二、走姿 1、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正， 3 双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。 2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外 八字走路，足迹在前方一线两侧。 3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60 —100步每分钟） 4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。 5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人 抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。 6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶 楼梯扶手。 7、陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速 度（以客人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不 佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。 4 酒店服务礼仪——酒店职业用语 1、七声十七字： 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人 批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、服务语言的原则： （1）主动；（2）热情；（