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处理异议的三个模块 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成 接受＋改问一个（软问题） 处理异议模块二 使用时机： 1、遇到处理瓶颈，必须另辟一个战场时； 2、判断异议非真实，想要回避准客户问题时； 第三十一页，共四十四页。 呼叫中心销售技巧培训 华夏视联控股有限公司 施颖桦 2009年11月3日 第一页，共四十四页。 课程结构指南 学习目标 电话营销的关键认知 呼入销售的四大技巧（结合目前套餐） 电话营销纳米说服法（自学了解） 第二页，共四十四页。 学习目标 对「电话营销管理」有清楚的认知与正确的心态 透过听讲与研讨，学习「电话营销管理」的关键技能，立即提升电话营销管理绩效。 第三页，共四十四页。 课前必问 从事电销你听的多还是说的多？ 从事电销你听的好还是说的好？ 准客户的资讯你如何掌握好呢？ 准客户的问题你如何处理好呢？ 第四页，共四十四页。 客户类型 礼貌、专业、效率 “绿色”客户 标准 “红色”客户 礼貌、专业、效率 尊重、同理心、结果 第五页，共四十四页。 客户需要什么？ 效率 专业 满足期望 第六页，共四十四页。 客户的三种需求 对于客户的需求，客户服务人员需要进行分析预测。客户有哪些需求呢？ 信息需求 信息需求实际上是客户需要使用帮助。比如：吃饭、修手机、修理耳机……需要服务人员做好充分的准备。而这