售后跟踪及客户关系维护.pptVIP

* * 信息收集分析 确定信息收集 方法、内容 信息收集 信息整理、分类 索引卡存储 计算机录入 客户定位 反馈信息 如何建立客户关系管理系统（续） 客户的概况 客户想要的和必需的 客户的消费周期 与客户互动的机会 客户的生命周期 信息收集的主要方面 如何收集客户信息 直接观察法 亲身经历法 痕迹观察法 行为记录法 观察法 面谈法 电话调查法 邮寄调查法 调查问卷法 询问法 实验法 头脑风暴法 德菲尔法 第三十页，共四十四页。 * 识别客户 制定 分级标准 确定级别 数据分析 客户分级 如何建立客户关系管理系统（续） 盈利定律—— 企业的利润来源于的客户 第三十一页，共四十四页。 * 区分客户 确定区分 客户标准 设定组别 数据分析 区分客户 如何建立客户关系管理系统（续） 区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。 一般按照两个原则： 将行为类似的客户分成一个组 将给企业带来的价值相同的客户分成一个组 行为习惯 现金流量 宣传价值 风险程度 消费金额 消费频率 亏本牺牲 一般常用的客户分类： 第三十二页，共四十四页。 * 双向沟通，了解客户需求 如何建立客户关系管理系统（续） 客户需求 倾听 提问 观察 喜好的服务时间 喜好的服务