营销讲堂之拒绝处理.ppt

（1）正确对待 （2）避免争论 （3）避开枝节 （4）选择时机 拒 绝 处 理 拒绝处理的原则 第十六页，共三十五页。 拒绝的四不 1、不 信 任 NO TRUST 2、不 需 要 NO NEED 3、帮不上忙 NO HELP 4、不 急 NO HURRY 拒 绝 处 理 第十七页，共三十五页。 客户为什么说“不” 当客户拒绝你时，要记住他的借口不等于他不买 的真正理由。 你需要问自己他不买的真正原因在那里？ 拒 绝 处 理 第十八页，共三十五页。 客户说不的最基本的理由 因为人要自行决定买什么 但不喜欢被推销 PEOPLE WANT TO BUY，NOT TO BE SOLD 拒 绝 处 理 第十九页，共三十五页。 当客户说不对，你该怎么办？ 首先，你必须学会辨不需要处理的拒绝， 再找出客户拒绝的真正理由 从被拒中追求成长，不断改进 如何处理客户说（不） 拒 绝 处 理 第二十页，共三十五页。 那么你的推销味道显然太重了 1、或许你卖弄了许多的销售技巧，而让客户感受到不自在？ 2、客户感受不到你对他的真诚关心。 3、你的专业知识能力不足，他对你起了疑心。 拒 绝 处 理 如果你被拒绝的原因是（不信任） 第二十一页，共三十五页。 1、检讨自己，是不是你说的太多了。 2、你是否运用发问的技巧，去引导发掘客户自己的需要。 如果你的问题是（不需要） 拒 绝 处 理 第二十二页，共三十五页。 1、你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来！ 2、可能是你的服务不足以解决他的问题 3、是不是你的举例与他的实际情况差别太大，而使其畏缩 不前。 如果你的问题是（帮不上忙） 拒 绝 处 理 第二十三页，共三十五页。 如果你的问题是（不急） 1、你是否在最后紧要的关头少了临门一脚？ 2、你是否动之以情，让你的准客户觉得有你这样的客 户经理本身就值得骄傲。 拒 绝 处 理 第二十四页，共三十五页。 人的内心都有一个需要，需 要能按自己的意志去支配自己的 行动，当他被强迫去做一件不是 自己喜欢的事情，只要环境许可 他会反射式地说“不”。 拒 绝 处 理 第二十五页，共三十五页。 营销讲堂 用心体悟营销的艺术美 主讲：陈劲松 营销讲堂 用心体悟营销的艺术美 主讲：陈劲松 第一页，共三十五页。 第四讲 拒 绝 处 理 第二页，共三十五页。 在营销过程中，客户的任何一个举动或 客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同 、反对、置疑等都叫拒绝，针对这些拒绝的 回应既是拒绝处理。 拒 绝 处 理 拒绝处理的含义 第三页，共三十五页。 拒绝处理的理念 销售是从拒绝的开始 嫌货人才是买货人。 反对愈多，愈有购买诚意。 反对与挑惕，是本能的反射动作，是针对商品而并非针对你。 拒 绝 处 理 第四页，共三十五页。 用兵之法—— 毋恃敌之不来，恃吾有以待之 毋恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也 拒 绝 处 理 第五页，共三十五页。 (1) 真实的拒绝。 客户表达目前没有需要或对你的商品不满 意或对你的商品抱有偏见。面对真实的拒绝 ，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延 后处理的策略。 拒 绝 处 理 拒绝的种类 第六页，共三十五页。 你对拒绝最好立刻处理的状况 ? 当客户提出的拒绝是属于他关心的重要事项时 ? 你必须处理后才能继续进行营销的说明时 ? 当你处理拒绝后，能立刻要求成交时 你对拒绝最好延后处理的状况 ? 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他 ? 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个拒绝延后处理 ? 当客户提出的一些拒绝，在后面能够更清楚证明时 拒 绝 处 理 异议处理表 第七页，共三十五页。 (2) 假的拒绝 ①客户用借口、敷衍的方式来应付营销人员，目 的是不想抱有诚意地和营销人员会谈，不想真心实 意地介入营销活动； ②客户提出很多拒绝，但这些拒绝并不是他们真 正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式， 已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等 ，虽然听起来是一项拒绝，却不是客户真正的拒绝。 拒 绝 处 理 第八页，共三十五页。 1.客户的原因 （1）拒绝改变 （2）情绪处于低潮 （3）没有意愿 （4）无法满足客户的需要 （5）预算不足 （6）藉口、推托 （7）客户抱有隐藏式的拒绝 拒 绝 处 理 拒绝的原因 第九页，共三十五页。 2.营销人员的原因 ◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。 ◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。 ◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。 ◆事实调查不正确，引用不正确的调查资