顾客抱怨处理流程.pdfVIP

顾 类 别 门店值班作业流程 编 码 客 总负责人 当班值班经理 使用部门 连锁店商 抱 怨 顾客埋怨处理流程 处 理 流 程 组织 顾客 被投诉的职员 值班经理 店长 单元 管 顾客不满、埋怨 Yes 投诉、纠纷 理 不可争吵、让顾客发泄 第一时刻通知值班经理 No 调离发生纠纷的职员 动 缓和顾客的情绪 终止 顾客流失 向顾客表示充分的道歉 作 No 进行有效的信息收集 给出解决的方案 对解决中意 Yes 欢送顾客 跟踪服务 形成案例备案 1、 培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。 2、 当顾客表示埋怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争吵，并向顾客耐心说明，说明无效或无法说明的必 须第一时刻通知值班经理。 3、值班经理应将卷入纠纷的职员调离，缓和顾客的情绪，幸免在现场造成阻碍并。认真听取顾客的意见，不可 打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，现在你的反应能够是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保 持眼神交流。并收集有效的信息 （顾客埋怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客期望得到的补偿方式等）。 备 4、 顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你差不多了解他的问题。 5、 区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠 送赠品（必须非商场销售商品，能够是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的缺失、服务等。B、因顾客自 身缘故引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法 部门处理。 6、 对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么？”，并在不违反原则下尽量的给予满足。 注 7、 不能让问题升级，现场处理问题的总时刻操纵在10分钟，否则应想方法调离现场处理，以免造成不良阻碍。 8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务， 致意，强调您对顾客的诚心，打动你的顾客，增加顾客 的忠诚度。 9、以下情形应当说“不“： a、 违反了政府规定。 b、 违反了法律。 c、 违反了公司的政策和规定。 d、 缺货或不可能做到的情况。