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第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店年终发言稿 酒店年终发言稿敬爱的各位领导、心爱的各位酒店业的同行：大家下午好，很荣幸今日能代表昆明珠江源大酒店在这里跟大家做一个外管工作的沟通。**年上半年之前，我酒店因管理疏忽和培训力度不足以及人员经常流淌的客观因素，导致外管涌现许多问题。比如上传资料不实时，报表填写错误等。导致酒店在整个外管工作及数据上传中涌现诸多错误，并径直影响到前厅部服务质量。引发客人投诉。在有一次盘龙分局组织的培训会上还点名批判，为此自己也没少被批判。后来在分局外管科的各位警官的监督和援助下外管工作得以改善，在这里我要特别感谢外管科的张警官，在我们的外管工作中，她给了我们不少的援助，在接待外宾的过程中，遇到的任何问题都打电话问她，她总是特别有耐烦跟我讲解，分局的支持和援助，可以说是我们工作进步最关键的因素。在这里就我们在外管工作中的方法与阅历做个总结，也是我对**年外管工作的总结。盼望能与各酒店的同行们一起共享。也盼望各位酒店同行们能指出我们工作的不足，取长补短，使我们共同进展、共同进步，就外管工作，我总结出以下几点。一、上级主管部门的援助在实际的外管工作中，我觉得这是我们做好工作的最重要的因素，也正是由于之前工作失误时的多次批判和指导，才能使我们的外管工作有了突飞猛进的进步。在短短的半年时间里，从次次批判到次次表扬，从培训大会点名批判到上台演讲做工作阅历沟通，从周周送报表到现在的每月递送一次报表。我感到无比骄傲与骄傲。假如没有分局外管科的监督，没有张警官的培训与援助，就没有今日的成果，感谢主管部门的各位领导。二、外管无小事，加强培训多次批判之后，酒店领导下死指令需要把外管培训工作做到实处，落实到个人。并安排我特地负责这项工作。前厅部秉着外管无小事的工作理念，开始了整改工作。首先我们把金硅系统从网络部搬到前台。解决了不能实时上传或传输中数据丢失责任不到位的问题。其次把责任落实到人头，谁接待，谁上传，谁填写报表，谁负责的原那么。再由领班、主管层层检查，尽量避开涌现问题。前台相关工作人员，包括接待、收银、大副都积极参与分局组织的讲解案例和各种培训。案例资料是运用我们自己接待外宾的资料。我们把外宾的相关证件都复印下来。然后附在住宿登记表后。这样，外宾的相关信息一目了然。而且谁填写时涌现问题，都可以讲出来，这样一来，就能避开下次再涌现同样的错误。前台的工作原来也就是如此。不断的讲解，不断的培训，才能避开一些失误，才能做到更好。三、重环节、优化服务由于酒店工作的非常性，基层员工流淌性较大，给外管工作也造成了肯定的问题。对此，我们针对领班、大副进行强化培训，并进行考核。采用每周集中培训和单班分别培训，对新入职员工第一关培训工作就是外管数据上传和审核。最大程度地降低出错率。在每周组织外管培训的同时，酒店前厅部也定期培训一些其它的前台相关工作技能，针对外管工作，我们也对前台工作人员进行了相关的英语培训，尽量让他们能与外宾进行最基本的沟通，并且识别证件类型相关信息。此外，还了解一些相关国家的风俗礼仪，让外宾有种回家的感觉，也正是由于我们进行不断的学习，并依据实际状况进行规范细致的工作，使许多外宾每次到昆明都选择入住我们酒店。这也是我们努力的一个结果。最末，我感谢分局外管科确定我们的工作并给我们这次机会与大家沟通阅历，在此，我诚挚的邀请分局的各位领导和在座的各酒店的同行到珠江源来做客，来指导工作。感谢。