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福克纳和鲍曼的顾客矩阵 福克纳和鲍曼的顾客矩阵（ The Customer Matrix），也称顾客价值矩阵（ Customer Value Matrix） 目录 目录 [隐藏] ? ? ? ? o o o o ? ? ? ? 顾客价值矩阵简介 顾客矩阵的构成[1] 顾客矩阵的转移战略[1] 顾客矩阵的构造步骤[1] 1、确定 PUV 组成井进行评价 2、确定 PUV 组成的权重 3、确定 PUV 分值 4、构造顾客矩阵 顾客矩阵与生产者矩阵的关系[1] 企业竞争与顾客矩阵[2] 福克纳和鲍曼的顾客矩阵案例分析 案例一:基于顾客矩阵分析的产品-市场战 略[3] ? 9 参考文献 [编辑] 顾客价值矩阵简介 公司为获得顾客而竞争，因此，竞争战略的主要目的是为了能比竞争对手更加有效地满足顾 客的需要。向顾客提供价值是竞争战略的基础。顾客矩阵就是基于这一认识而新近提出的一个分 析工具。顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克纳和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中 提出的专用于企业竞争战略研究的方法。 强调为了实现可持续竞争优势，公司必须以最低的可觉察价格（Perceived Price,简称 PP） 向顾客提供最高的可觉察使用价值（Perceived Use Valve,简称 PUV）两组变量构成的两维坐标。在他们看来，“竞争战略的主要目的是为了能比你的竞争者更加满足顾客提的需求。”一个企业要获取竞争优势，就必须以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的使用价值。按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的使用价 值。一个企业到底选择哪种战略，还必须以企业对核心能力的开发与使用状况为依据。 [编辑] 顾客矩阵的构成[1] 顾客矩阵的构成如图 1 所示: 图 1 中纵轴 PUV (Perceived Use Valve)表示可觉察的使用价值，这是对顾客在购买和使用产品或接受的服务中得到的满意程度的描述，比如对产品的功能、性能、式样的满意程度，这些 被称作 PUV 组成的功能、性能等是顾客决定购买该产品或服务的重要因隶。PUV 组成可以因具体商品而异，例如顾客在购买老山蜂王浆冻干糟时，除了看重它的功能外．还关心它的纯天然性、 知名度等因素，那么后者也就构成了冻干粉产品的 PUV 组成内容之一。另外需要强调的是，这里的 PUV 组成是顾客认可的并与购买直接有关的因素，而不是企业自认为本产品有特色的要素。比如，企业在产品的颜色上翻了不少花样，可是顾客购买产品时却并不看重颜色，这样，颜 色就不被包括在 PUV 组成中。 横轴代表顾客所感受到的产品价格，这里的低价位、高价位是顾客心目中的相对值，例如同 类电视机，1—2 千元是低价位，2～5 千元是高价位；而一件衣服，1—2 千元是高价位，而 1 ～2 百元则是低价位。 顾客矩阵图可以用来反映本公司产品相对于竞争对手产品在顾客市场上所占据地位。图 1 表示的是本公司的产品 A 与竞争对手处于同样的市场地位，即在顾客的心目中这些公司所提供的产品满意程度都是相同的，价格也是相近的。 [编辑] 顾客矩阵的转移战略[1] 可以通过公司产品在顾客矩阵中的转移，来进行直观的竞争战咯制定，由此来改善本公司在 市场竞争中的地位。 公司产品在顾客矩阵中的转移方式有多种多样，如图2。产品A 可以沿着箭头所指的各种方向移动。其中值得一提的有两种典型的转移战略，即削减价格战略和提高 PUV 战略。 削减价格战略，即公司以更低的价格向顾客提供与竞争者相同的 PUV，在顾客矩阵中表现为向左方移动，这样会使公司获得更大的市场份额。但如果顾客将价格作为衡量产品使用价值的 间接标准，那么会使他们认为“便宜没好货”、从而导致公司地位向矩阵的左下方移动，所以使用 本战略要特别谨慎：此外，在实施本战略时还要充分了解本公司的产品成本是否在本行业中是最 低的，或者有无可能在一定时期内用公司其他收人或政府补贴去弥补因削价造成的损失，否则是 无法与跟随降价的竞争者抗衡到底的。 提高 PUV 战略，即公司按与竞争者相同的价格向顾客提供更高的 PUV。这个战略实施须分3 步走： 第一步是了解我们的目标顾客，然后了解他们的需求以及他们是怎样评价不同的产品的。比 如对摩托车产品，首先要了解购买摩托车的消费群体分布，其次要了解他们对摩托车有哪些要求，在他们心目中什么样的摩托车是属于满意产品(除价格外)，比如摩托车的排量(最重要)、质 量(第二位重要)、式样(第三位重要)、维修服务(第四位重要)。 第二步是通过作图将本公司的产品与同行产品的顾客评价的 PUV 值进行比较，并做出分析(见图 3)。第三步是选择顾客认为重要的因素且在同行中本公司产品的 PUV