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微 笑 最重要的表情： ——微 笑 笑的四大要领： 心笑、眼笑、嘴笑、身体笑 （笑佛） 例41 第三十页，共五十三页。 伸 诉 在工作得不到应有的支持或反映的问题得不到妥善的解决时，可进行申诉。 申诉的内容标准： .要有充分的理由； .避免带有个人感情因素； .言词必须准确； .以事实为依据。（班长迟到、班长睡觉） 注意： *申诉可逐级向上反映，绝对避免越级反映 *申诉可多次进行 *申诉以书面形式进行时 应署名（不签名、冒签名） *申诉的渠道 第三十一页，共五十三页。 沟通技巧 沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反映效果的过程。 沟通的目的 减少工作失误（飞机、伊拉克） 减少无谓的人为消耗 收集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 了解 了解 了解 第三十二页，共五十三页。 沟通的类别 1、人际沟通—— 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通—— 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通—— 目的：赢得顾客 核心：目的导向 第三十三页，共五十三页。 常见沟通障碍分析 沟通受干扰而突然中断 时间压迫或限制 对谈论主题不了解 以往经验障碍 彼此职位差距 选择性认知与偏见，定标准 批评或妄加诊断 过多或不当问题提出 第三十四页，共五十三页。 洗耳恭听十大绝招 别说话！ 让对方放松心情， 放松才能畅所欲言 向对方表示你想聆听 避免分心 要设身处地以对方的立场思考请假事件 要有耐性 避免争辩与发问 控制你的脾气主任、班长、员工的故事 别说话！ 第三十五页，共五十三页。 讲究【词语】之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话 第三十六页，共五十三页。 与上司沟通 ·明确位置：上司是管理者！是老板！是老总！ ·了解上司：a管理风格、b沟通方式、c思维方式 ·学会欣赏你的上司 ·重复上司的要求或记录，要使他感到被尊重 ·不轻易说：“我做不到”、“不可能”、“我不干”等，并且一定不要和他争论· 养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”， ·新官上任，应立即改口，称呼其新职位 ·避免提以前上司如何 ·通过秘书沟通可减少冲突 第三十七页，共五十三页。 与班长相处 1、不要发生问题时才找班长谈，平时也要夸奖班长的作为及工作表现 2、注意找谈话的时机 3、先整理资料，简明扼要，节省班长时间 4、摸清班长的喜好、习性及做事方式 5、注意自己及班长的情绪，先处理心情 6、使班长明确的了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心 7、认识班长的地位，主动适应 8、千万不要试着与班长主管完“谁输谁赢”的游戏 第三十八页，共五十三页。 公司员工服务礼仪、沟通技巧培训 第一页，共五十三页。 礼 仪 ·孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动――文明古国、礼仪之邦（日本、韩国、欧美）， 不该看的东西，绝对不看 不该讲的东西，绝对不讲 不该问的东西，绝对不问 职业道德、法律、外派、商业秘密 礼起源于原始社会的宗教祭祀活动，并由对祖先、图腾的崇拜过渡到对人的尊重。 礼仪是礼的具体化表现，是人类文明和社会进步的重要标志，它是人类交往活动的重要内容，是道德文化的外在表现形式。 第二页，共五十三页。 礼仪的含义 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和准则。 礼仪的实质：尊重 尊重他人就是尊重自己。尽一尺丈 礼仪有着丰富的内涵：言谈礼仪（称谓、介绍、交谈、书面语言）、举止礼仪、仪容仪表、餐饮礼仪、聚会礼仪、馈赠礼仪、节庆礼仪 第三页，共五十三页。 建立良好的第一印象 你只有一个机会去创造 第一印象很重要、很巩固，它能够在最初给人以很大的影响，以至在长期不会改变 第四页，共五十三页。 礼仪是商务的附加值 公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的 公司形象法则： 100－1＝0 第五页，共五十三页。 良好形象的构成 职业形象五大物质： 理念＋形＋气＋神＋语言 第六页，共五十三页。  着 装 工作期间按公司统一规定着装，要求整洁、端庄、大方。 原则上员工要穿西装、皮鞋，打领带，也可穿衬衣，但男士必须系领带 女士不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装，不可穿T恤、休闲牛仔装，不可穿拖鞋或与拖鞋类似的（鞋子，技术人员操作应按规定穿公司发的工作服 第七页，共五十三页。 直接与客户接触的一线员工都必须穿统一工作服 . 全体员工上