银行分行核心竞争能力大提升活动实施方案.pdfVIP

v1.0 可编辑可修改 ⅩⅩ银行分行核心竞争能力大提升活动实施方 案 各支行（处）、各部室（中心）： 为适应我行赶超发展的新形势，夯实各项业务发展基础， 在全行营造思发展、抓发展、比发展的氛围，树立客户意识、团 队协作意识，以客户为中心，进一步拓展核心竞争力项目内涵， 实现新一轮赶超发展目标，经市行行长办公会议研究，决定三季 度在全行范围内开展“核心竞争能力大提升”活动。 一、开展核心竞争能力大提升活动的目的意义 近年来，我行坚持以人为本的方针，通过实施个人金融业 务核心竞争力项目和个人客户服务精细化管理项目，有效地提高 了广大员工队伍的基本素质，员工的经营理念、服务技能和竞争 能力有了明显的提高，但也存在以下四个方面的突出问题。 一是“以客户为中心”的理念更新不到位。支行没有真正 围绕客户做业务，特别是没有围绕中高端客户做业务、做业绩， 而是以我为中心围绕任务指标做业务。 二是业务基本技能不扎实。员工的基本技能水平不能满足 对优质客户的服务需求，不能适应日益激烈的同业竞争新形势， 优质客户在我行的客户关系系统中得不到有效的识别、认领和维 护，法人客户营销系统、个人客户营销管理系统等先进的客户关 系维护手段没有真正地应用起来，优质客户需求没有得到足够的 1 v1.0 可编辑可修改 重视和有效的挖掘。 三是客户维护的团队协作氛围不浓厚。在竞争优质客户的 过程中，单兵作战、单线作战现象较为突出，不能充分发挥优质 客户服务流程在团队协作中的作用，柜员把客户作为自己的私有 资源，不愿意提供给客户经理进行专属服务；客户经理不能将优 质客户通过营销团队来共同维护，不能对客户资源进行深度开发 与挖掘，不注重向其他业务领域或金融产品上进行链式营销，因 而影响优质客户对我行的满意度、忠诚度和贡献度。 四是核心竞争力项目实施的深度不够。一方面，核心竞争 力项目和个人客户服务精细化管理项目的推进工作在一定程度 上仍然停留在表面，缺乏应有的深度和内涵，缺乏持续的推进和 固化。另一方面，核心竞争力项目仅仅停留在个人业务领域，没 有拓展到对公业务和其他业务领域，影响我行整体竞争能力的提 高。 这些问题的产生既有认识上的因素，也有执行力的因素， 还有考核机制的因素，必须引起全行的高度重视，必须通过核心 竞争能力大提升活动来转变观念、提高认识、统一行动、持续改 进。 二、开展核心竞争能力大提升活动的工作重点 1、提升经营管理理念。要在全行树立“大胜靠平台、中胜 靠团队、小胜靠个人”的“团队+机制”经营管理理念。大胜靠 平台就是要深入持续实施好核心竞争力项目；中胜靠团队就是重 2 v1.0 可编辑可修改 视岗位协作和流程服务；小胜靠个人就是要落实好岗位职责和规 范。 2、提升经营客户理念。通过重温经营理念，牢固树立“以 客户为中心”的服务理念，使营销客户、维护客户成为员工的自 觉、习惯行为，让每位员工都明白客户才是我们真正的衣食父母。 只有做好了客户才能做好业务、只有一切为客户着想，只有一切 为客户创造价值着想，只有为中高端客户提供增值服务，才能提 升网点业绩、才能提高自身绩效。 3、提升基本技能。通过培训、岗位练兵、技能竞赛、考试 考评等方法，强化核心竞争力项目和个人客户服务精细化管理项 目的执行力，规范各岗位的操作行为 （公司客户经理要参照制定 岗位规范）。一是要规范客户经理工作日志的填写内容（尤其是 对客户服务的内容、关系维护、产品维护内容的记载）；二是要 提升网点负责人及客户经理对个人客户关系营销管理系统的应 用 （理财中心负责人对客户关系管理系统的运用）水平，做到系 统记录与实际维护工作基本一致；三是要加强优质客户服务流程 的实施力度，重点做好柜面操作人员、大堂经理向客户经理推介 优质客户（包括对公、对私客户）工作；四是规范服务礼仪，加 强员工与客户沟通技巧的培训，提高营销的成功率。 4、提升团队协调能力。一是要让客户经理认识到客