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服务意识与理念培训考核试题 部门 姓名 日期 得分 一、填空题(每空 2 分，共 20 空，满分 40 分) 1、主动性服务意识:, , O 2、字当前，字不离口。 3、物业管理实际中有微笑服务、、、、跟 踪服务、 o 4、“五感”服务是指：、、、、 o 5、任何时候都不能说 或 o 6、仪表：是人的外表，包括、、和 , 是人的精神面貌外在表现。 二、判断题(每题 2 分，共 10 题，满分 20 分) 1、男员工及女员工的头发：简单的发式-不宜太过时髦；浏海应梳理整齐，不可超过 眉毛，不可有细发蓬乱，散落。 ( ) 2、头发可以染成金黄色，只须将头发塞至耳后，露出双耳即可。 ( ) 3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。 ( ) 4、在为顾客提供服务时， 要面带微笑， 和颜悦色， 给人有亲切感， 不能面孔冷漠， 表 情 呆板，给人以不受欢迎感。 ( ) 5、在为顾客提供服务时，要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯 唯诺诺给人有虚伪感。 ( ) 6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚，所以要大声的说话。 () 7、勿 以恶小而为之，勿从善小而不为。 8、夏天一定要多喷香水或体香剂，避免出现汗臭味，让客户感到不舒服。 9、有近视眼的员工，可以佩戴有色镜片的眼镜。 ( ) 5、 喂或不知道° 10、女员工上班要化淡妆，不可化浓妆。 三、问答题(共 2 题，每题 20 分，满分 40 分) ( ) 1、什么是服务？ 2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容? 服务意识与理念培训考核试题参考答案 一、填空题(每空 2 分，共 20 空，满分 40 分) 1、想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需° 2、 请，谢 。 3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务 o 4、亲切、真诚、尊重、宽慰、镇定 o 6、容貌、姿态、个人卫生和服饰『 二、判断题(每题 2 分，共 10 题，满分 20 分) 1、 J 2、 X 3、 X 4、 V 5、 J 6、 X 7、 J 8、 X 9、 X 10、 J 三、问答题(共 2 题，满分 40 分) 1、什么是服务？(评分原则：答案有两条，答对一条得 1。分，答题者回答内容与答案表达的意思 一样也可得分) 答：“服务” 一一是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。 “服务” 一一服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容？(根据答案内标注的序号，答对一个得 2 分，满 分 20 分) 答： 1.洗脸： 2.洗手； 3.刷牙； 4.梳头： 5.清洁指甲； 6.检查衬衣是否干净， 7.特别是袖 口， 8.衬衣和制服是否相配； 9.制服是否干净、平整： 10.检查鞋子是否干净、光亮。 项目经理签字确认: