酒店服务中最令客人不满意的细节.doc

酒店服务中最令客人不满意的细节 为客人办理入住时，前台接待不能说清楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。 散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的客房 散客预订到下午六点，应再次客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时，一般订房都是熟客，所以应给为这类客人积极服务，不能死板硬套。 退房结账，楼层服务员查房慢，导致客人投诉。 房间硬件设备设施不能正常使用。如水小，空调不行、卫生间抽风太响、下水慢等。 晚上有小姐敲门或骚扰电话。 房间有气味，卫生不达标，六小件易耗品有空盒现象。 服务员查退房，敲错门或不敲门|开错门。 输送服务过慢，等半天没有送条毛巾或手机充电器来。 服务知识不全面，问什么都不清楚，或老是要问旁边同事或主管。 十一、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房？ 十二、布草上、卫生间内有毛发或血迹。 十三、在楼层说话做事不能做到‘三轻’，打扰了还在休息的客人。 十四、餐厅晚开门或早关门。 十五、当客人在进门后，发现有空位置但没有服务员带领入座。 十六、客人进入餐厅，服务员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 十七、发现桌布或椅子有灰尘和污渍。 十八、发现玻璃器皿破碎或有缺口。 十九、没有给客人提供足够的菜式以供选择。 二十、客人入座后等待3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 二十一、服务员将客人所点的菜弄错了。 二十二、菜不新鲜。 二十三、服务员反复询问：这是谁点的菜？你点的什么菜？ 二十四、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通的替代品。 二十五、烟灰缸内堆满烟头而没有服务员更换。 二十六、自助餐入伍服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 二十七、器皿或服务工具准备不充分。 二十八、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。 二十九、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。 三十、客人的餐具掉到地上后服务员没有提供同样干净餐具。 三十一、不能明确的解释账单，对一些消费打折的项目应清楚。 三十二、客人将车钥匙交保安管理，保安人员因为交班找不到。 三十三、老客户消费多次，员工仍不认识，不了解客户喜好。 三十五、对答应客户的要求因交班不清楚没有执行。