销售客户管理(上).pptVIP

第二节 CRM与呼叫中心的关系 CRM与呼叫中心关系最密切。 企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是呼叫中心。 呼叫中心主要提供客户服务或电话营销，CRM技术通过建立客户信息数据库，对信息进行采集、统计、分析和归类，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的基本资料，过往记录、客户爱好等详细信息，便于个性化服务提升。 呼叫中心的功能（一个典型呼叫中心的基本功能）：客户认定、业务咨询服务、实现电话交互活动效果的最大化、对客户信息进行智能化分析、电话营销功能。 第六十三页，共七十九页。 第三节 CTI技术与呼叫中心的分类 一、CTI技术的概念 CTI（Computer Telephone Integration)即计算机与电话集成技术，通过软硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，从而计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通信的相互控制的综合应用，以便提供增值通信能力的一种技术。 二、实现CTI技术的途径包括哪四个方面？ 1、以PC机为中心的模式：利用软件和硬件实现计算机和电话机的共享电路，并仿真电话的功能。 2、以电话机机为中心的模式 3、以交换机为中心的模式 4、以局域网为中心的模式 第六十四页，共七十九页。 三、呼叫中心的分类 1、按采用的不同技术分类： 非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。 2、按规模分类：