运营流程的绩效衡量与分析教材.pptVIP

技术或设备选择：自动化 第六十一页，共八十七页。 服务系统设计矩阵(银行服务系统的6种服务方式) Mail contact Face-to-face loose specs Face-to-face tight specs Phone Contact Face-to-face total customization Buffered core (none) Permeable system (some) Reactive system (much) High Low High Low Degree of customer/server contact Internet on-site technology Sales Opportunity Production Efficiency 第六十二页，共八十七页。 三种服务设计方式 生产线方式 自助服务方式 个性化服务 第六十三页，共八十七页。 3. 影响生产流程设计的主要因素 产品/服务需求性质 自制-外购决策 生产柔性(品种和产量柔性) 产品/服务质量水平 接触顾客程度 第六十四页，共八十七页。 六、服务蓝图 1978年，林恩.肖丝塔克提出Service Blueprint, 把可视线（line of visibility）引入流程图，同时强调了服务蓝图中存在潜在失误点(Fail point)的识别 开发服务蓝图的一个关