百货门店营业员手册.doc

PAGE PAGE 营业员手册 目 录 第一章 公司理念与服务准则……………………………………………1 第二章 职业道德规范……………………………………………………1 第三章 上下班规程………………………………………………………1 第四章 行为规范…………………………………………………………3 第五章 岗位要求与工作职责……………………………………………8 第六章 日工作流程………………………………………………………9 第七章 业务操作规范……………………………………………………11 第八章 投诉处理…………………………………………………………17 第九章 纪律与奖惩………………………………………………………18 第十章 附则………………………………………………………………23 附录一 玉湖商城股份有限公司六保一奖服务承诺………………24 附录二 安全与消防………………………………………………………25 附录三 规范用语150句…………………………………………………29 附录四 柜台英语150句…………………………………………………36 第一章 公司理念与服务准则 一、公司经营理念：真诚奉献，奉献真诚。 二、公司服务理念：服务无边，满意有度； 二、公司管理理念：从我做起。 1、牢记工作职责和工作行为规范。 2、视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识。 3、注重细节，严格自律，从小事做起。 4、实行“法―理－情”原则，贯彻制度不折不扣。 5、服务观念，上一环节把下一环节作为服务对象，提供优质服务和“成品”。 6、质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。 7、公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。 8、只重结果，不问原因。考核工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。 三、服务准则：以顾客真正感到满意为每一位营业员的服务准则。 现代服务观念就是以顾客为服务核心。公司的每位营业员都要记住：公司所有的效益来自于对们的服务感到满意的顾客。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受满意的服务。 第二章 职业道德规范 一、遵纪守法，克己奉公。保障顾客权益，维护企业权益。 二、文明经商，优质服务。尊重顾客，礼貌待人。 三、货真价实，公平交易。保证商品质量，执行物价政策。 四、爱岗敬业，团结互助。热爱企业，具备主人翁责任感和奉献精神。 五、见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强自身道德修养。 第三章 上下班规程 一、进出公司 1、营业员进出公司时，必须在规定的进出口进出。 2、营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。 二、工装、工牌管理 1、营业员当班期间必须穿着工装，佩戴工牌。需穿着品牌形象装的，须报商场经理和营运部部长审批。 2、公司提供的工装、工牌不得在工作时间和营业场所以外穿着、佩戴。 三、更衣室管理 1、更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外，不得存放贵重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危险品。 2、禁止私自换锁、调换更衣柜以及加配钥匙。 3、除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。 4、公司有权指定有关人员要求员工开锁检查。 四、开封场管理 1、开场前、封场后营业员不得进入营业区域。 2、开场后、封场前营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。 五、进退场管理 1、营业员进退场必须走规定的专用通道。 2、营业员进退场在指定地点排队并按规定顺序进行，不得抢行或插队，保持安静。 3、进退场时，营业员除可携带钥匙、餐卡外，不得携带其它物品。卖场营业员可携带必备的化妆用品。 六、考勤管理 1、营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。 2、营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。 3、营业员上下班和就餐实行签到签退实名制度，真实记录自己的到、离岗时间。 4、营业员因病、因事不能到岗，须提前办理请假手续。（不可预知的突发事件要在上班前半小时内请假） 七、晨会管理 1、营业员必须按时参加每天的晨会。 2、要保持良好的精神状态，认真记录，会后认真贯彻执行。 3、与下一班次做好晨会内容的交接工作。 八、营业准备 1、检查商品、设备，保证无异常。 2、打扫卫生，保证商品、货架货柜、展示器械、服务设施的清洁。 3、整理和补充商品，保证商品陈列整齐、丰满。 4、检查商品价格标签和POP，保证齐全、正确，摆放合适。 5、检查、准备营业用品和用具，保证齐全。 6、检查仪容仪表，保证规范。 九、迎宾管理 1、迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。 2、铃声（或广播提示音）响起，全体