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五、商业服务与销售技巧 微笑的“三结合” ①与眼睛的结合， ②与语言的结合， ③与身体语言的结合。 五、商业服务与销售技巧 是句世界语：“微笑乃世界共同的护照”。 五、商业服务与销售技巧 微笑的心态调整 1、感情上的沟通 2、学会分解和淡化烦恼 3、?从顾客的角度出发 4、自律、爱自己、爱别人 心存感念 感念 五、商业服务与销售技巧 4、能说会道---说的技巧（ 言为心声） 讲究“话”的“说法” 说话技巧三原则：谈吐清晰 斟酌言词 善用态度 应该避免的用语 原因 换个说法 我不能…… 对方会想为什么不能 让我们看看我们能做什么…… 我做不了这个 不把注意力集中到你不能做什么要或不想做什么？应告诉对方你能做什么，并且愿意帮对方。 我能帮你做…… 我不知道 对方会认为，我没有你要的信息，并且也不愿为你得到它。 我想想看 那不是我的工作 对方请求你没有权力或弄不清的事时，你应成为中介人，介绍能帮她的人或部门。 这件事该由某某某来帮助你 我忙着呢 会使对方知道你意识到他的存在，并将尽快帮助她 请稍等 我跟你说 建议性语言有助于加强合作关系 也许我可以建议 你为什么不…… 将质问语气转化为建议语气 如果你当时……就更好些 那不是我的错 目的是解决问题不是我个人（推卸责任） 让我看看应该怎么解决…… 你肯定弄错了 避免指责别人，推诿争执 你可能有些误会…… 允许我澄清一下…… 衣服打折吗？（不打折） 旁边商品吸引顾客，或者标明打折。 旁边的衣服打折。 五、商业服务与销售技巧 营业员的“七不问” ①? 不问年龄 ②? 不问婚姻 ③? 不问收入 ④? 不问住址 ⑤? 不问经历 ⑥? 不问信仰 ⑦? 不问身体 五、商业服务与销售技巧 5、举止文雅——动的技巧 照照镜子——你有这些习惯动作吗？一位哲学家说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。 ▲搔痒或抓痒。 ▲猛扯或玩弄头发。 ▲当众梳头。 ▲手指不停地敲。 ▲玩弄、挑或咬指甲。 ▲脚不停地抖动。 ▲当众化妆或涂指甲油。 五、商业服务与销售技巧 商品销售的技巧 1、看对象 2、察需求 3、定商品 商业服务与销售技巧 女性特点： 1、购买动机具有主动性的灵活性 2、购买心理不稳定，易受别人或外界因素影响，愿意接受别人的建议； 3、购买行为受情绪影响较大； 4、选择商品注重外观、质量和价格、挑选时较仔细。 五、商业服务与销售技巧 技巧 1）主动介绍 2）要有耐心 3）适当赞美 4）提供帮助 注意： 千万别刺激顾客 五、商业服务与销售技巧 男性：特点 1）消费数额相对大 2）消费过程相对比较快 3）购买过程比较独立 4）买了一般不后悔 技巧： 1）建议条理化 2）服务情绪化 3）售后主动化 顾客服务 一、如何理解顾客服务？ 1、?商业服务的特征及分类 商业服务的特征：通过人来提供服务，接受服务的 也是人。 商业服务的分类： “硬服务”与“软服务” 功能服务与心理服务 标准化服务与个性化服务 ??? 一、如何理解顾客服务？ 2、 做好顾客服务的三个因素 Ａ.顾客服务品质的好坏 服务服务品质：购物环境 业务技能 员工心态与形象 Ｂ.商品本身 Ｃ.商品的价格 ???? 二、树立正确的顾客观（正确对待顾客） 1、谁有求于