客户服务经典案例分析与答案.pdfVIP

“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷 有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足 30 平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位 名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美 国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这 家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧 去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒 吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人 以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了 安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客 来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重 要人物既然会光临一个普通而平凡的小店， 是一般的老板求之不得的事情；然而，面对 基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气 地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣 幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不 到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直 支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之 门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话 之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话 „„ 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利 益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基 辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的 《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十 五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1） 此案例反映了 “芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯 奉行了一种什么经营理念？ （2）此案例给从事客户服务工作的企业和