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——医疗服务心理知识 门矿医院 ____年三季度培训 我 心 与 你 同 情 北戴河 河北省北戴河疗养院 http:// * * 课 程 目 录 第四篇 医患篇 * * 名言铭记 孔子说：“独学而无友，则孤陋而寡闻”。 人际交往，可以帮助我们提高对自己的认识，以及自己对别人的认识。在人际交往的过程中，彼此从对方的言谈举止中认识了对方。同时，又从对方对自己的反应和评价中认识了自己。交往面越宽，交往越深，对对方的认识越完整，对自己的认识也就越深刻。只有对他人的认识全面，对自己认识深刻，才能得到别人的理解、同情、关怀和帮助，自我完善才可能实现。 * * 一、医患关系 * * 　　现在社会上的医患关系出现了前所未有的不和谐甚至是紧张；医生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒备。 和谐，是一个新的标准，也是一个新的起点。 * * 医患关系的重要性 医院员工自我心理素质是医疗服务过程中建立良好医患关系的重要前提。 良好的医患关系是对患者就医心理的理解和心理性疾病诊疗的强力支持。 * * 人与人之间的关系成分和功能 利益关系 职业关系 人际关系 社会关系 履行职责 完成任务 满足心理需要 获取利益 医患关系 * * 医患关系的概念和特征 医院员工与病人（家属） 医患关系 医生 与病人 医患关系A 护士 与病人 医患关系B 医技人员 与病人 医患关系C 经保人员 与病人 医患关系D 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系。 是心理相容？ 是心理排斥？ * * 医患关系的特点 个体性 情感性 需要性 直接性 医患关系 医患关系是一种心理学关系 医患关系的好坏取决于双方的心理满足程度 * * 良好医患关系的特点 相互尊重 相互诚信 相互保证 平等 信赖 委托 医患关系是医患双方在平等的基础上自愿按照等价有偿的原则产生的权利义务关系，这种关系属于民事法律关系，符合民事法律关系的特征。具体讲，医患关系是一种合同关系。 人际交往是服务的本质。 交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。 * * 良好医患关系的主方 患方 心理需求、人格特质 非技术水平交往 （人际关系） 技术水平交往 （医疗关系） 医方 询问、检查、诊断、治疗 参与、 配合、合作 情感、态度、医德、品行 * * 名言铭记 一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。 ——卡耐基 * * 资料 　　我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，不留一丝痕迹。但是弗雷德们，却从不利用“人”作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建设成功的基石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的结果，由此，他们都成了心理学专家。他们知道，牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团队协作的基础。……不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和同事的合作中，都中尽可能与他人配合、友善相处。 《邮差弗雷德-从平凡到杰出》 * * 讨论 回音谷 儿子对妈妈说：我不想上学了，学校的老师同学们对我很差，他们从不关心我。 妈妈把儿子带到山上，叫他朝着对面的山峰大喊：“我恨你”，儿子照办，瞬间传来同样的回音：我恨你。 妈妈又叫儿子再朝山峰大喊：“我爱你”，儿子照办，瞬间传来同样回音：我爱你。 儿子终于明白了人际之道。 * * 真实故事：爱人之心 在英国有位孤独的老人，无儿女又体弱多病。他决定搬到养老院去。老人宣布出售他漂亮的住宅，底价8万英镑。购买者闻讯蜂拥而至，很快炒到了10万英镑。老人深陷在沙发里，满目忧郁，要不是健康情形不行，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。 一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰低声说：先生，我也好想买这栋住宅，可我只有1万英镑。可是如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐的——相信我，我会用整颗心来照顾您。老人点头微笑，把住宅以1万英镑的价钱卖给了他。 完成梦想，不一定非要冷酷地厮杀和欺诈，有时只要你拥有一颗爱人之心就可以了。 * * 良好的医疗服务心理——良好医患关系 仁爱的道德心理 语言沟通的精心 非语言礼仪的真诚 就诊流程的支持 就诊环境的保障 患者权益的保证 * * 门矿医院 Menkuangyiyuan 医疗急救物品及知识培训 1、徒手心肺复苏 2、基本药品 3、基本外用耗材 4、呼救器材 人工呼吸 基本的ABC 打开气道 推颌法 仰头举颏法 Barrier Devices Oral airway: inserts in patient Pocket-Mask Devices 1-way valve Port to attach O2 source Mouth-to