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市场调查的基本方法 市场询问法 市场试验法 关于市场调查的 3条经验 市场观察法 1 2 3 4 ①前后连续对比实验； ②控制组与实践组对比实验 ①直接观察法，由调查人员到现场直接观察； ②行为记录法，利用电子仪器和工具直接记录所需资料。 ①面谈调查法； ②邮寄调查法； ③留置调查法； ④电讯调查法 E E E E E 商业公共关系 PR 公关 第三章 商业公共关系是指商业企业在从事商品流通与企业经营管理过程中，有计划、有目的地利用各种传播手段，实现企业与相关公众之间相互了解、信任、与合作，以赢得公众支持。塑造、维护良好企业形象和经营环境的经营观念以及实现经营观念的管理和工作。 “” 概念 ①帮助企业实现自身发展目标； ②提高企业知名度、美誉度； ③提高职工素质，改善企业经营管理； ④促进社会风气的改善。 商业企业公关工作重要性 PART 01 PART 02 沟通 传播 商业企业公关工作的基本技巧 传播 PART 01 公共关系传播是企业利用各种传播媒介，将信息或企业 意图、观点与公众进行交流的沟通活动。它是社会组织 与公众之间，信息的传者与受者之间双方的信息传递、 接受、交流、分享、沟通的过程。 S S ①传者 ②受者 ④媒介 ⑤反馈 ⑥时空环境 ⑦心理环境 ⑧文化背景 ③信息 ⑨权威意识 传播的构成要素 E E E E E 传播的方式 ①自我传播 ②人际传播 ③小群体传播 ④组织传播 ⑤公众传播 ⑥大众传播 G G 主流4种 传播的媒介 ①报纸 ②杂志 ④电视 辅助传播媒介： ①实物类媒介 ②人体媒介 ③会议媒介 ③广播 ④邮电媒介 沟通 PART 02 双向沟通是现代公共关系的主要运行模 式。双向沟通的目的是实现组织与公众相互 适应，保持和谐关系；双向沟通的原则是双 方的开诚布公和利益均衡。 S S ①员工关系 ②股东关系 ④政府关系 ⑤新闻单位关系 ⑥社区关系 ⑦竞争者关系 ⑧货源公众关系 8种关系 ③消费者关系 沟通的双方关系 1 什么是员工关系？应怎样处理员工关系？ 答：员工关系是企业内部上下左右的人事关系，是最重要的内 部公共关系。处理员工关系的原则是要尊重职工的个人价值， 尊重职工的人格。肯定其贡献，倾听其意见，关心其苦乐。有 事同他们商量，让他们分享信息，参与决算，使他们对企业有 较强的归属感与责任心。 什么是消费者关系？应怎样处理同消费者关系？ 答：消费者关系即顾客关系。是商业企业的重要外部公共关系。 商业企业的形象评价在很大程度上取决于消费者的舆论。处理 好消费者关系要做到：第一，尊重，为之提供良好服务。第 二，善待消费者投诉，妥善处理矛盾，化解纠纷。第三，热情 为之排忧解难，当好顾问，积极提供咨询服务。第四，搞好消 费教育和消费引导，热心培养本企业经营商品的爱好者队伍， 稳定本企业市场占有率。 最后重点突出 公关工作 N N12 2 * France Telecom Group confidential * 入职培训 LOGO * 初级 任务 营业员 创新 高级 中级 高级 关系 商业 公共 商品 创新 商品营业员 实用 原创 环保 分享 分析 方法 程序 商品 预测 任务 实用 职业 培训 意义 营业员 技能 初级 形式 互动 创新 实用 原创 本土 调查 依据 内容 培训 创新 商品 调查 实用 原创 技能 市场 高级 市场 于传奇（综合部） 商场管理人员培训之 高 级 商 品 营 于传奇（综合部） V1 业 员 知 识 概 念 商业企业经济活动分析是依据国家的方针、政策和提高经济效益的要求，利用各方面资料，采用一定的分析办法，对商业企业经济活动的过程及其结果进行比较分析和评价，找出差距，分析原因，采取措施，挖掘潜力，促使目标的制定和计划的完成，达到改善经营管理，提高经济效益的目的。 百大乐普生 6 商业企业经济活动分析 第一章 * 任 务 内 容 5个环节 线 形式 依 据 程 序 iii 商业企业经济活动分析的五个环节 开始分析吧！ [ ] H 第一节 chapter “” 商业企业经济活动分析 （1.）任务 1 预测经济前景，为经营决策和编制计划提 供科学依据。 控制经营活动，确保企业计划的 全面完成。 评价企业经营活动，促使企业不断提高 经济效益。 分析经营活动的合法性、合理性，端正企业的经营方向。 通过对商业企业活动过程和结果进行研究、分析、总结和评价，使用最少的人力、物力、财力，完成最大化的商品流转任务 为