商场服务礼仪培训教材.pptVIP

禁忌 韩国人对“4”非常反感。许多楼房的编号严忌出现“4”字；医院，军队绝不用“4”字编号。韩国人在喝茶或喝酒的时候，主人总是以1、3、5、7的数字单位来敬酒、敬茶、布菜，并忌讳力用双数停杯罢盏。 逢年过节相互见面时，不能说不吉利的话，更不能生气、吵架。 * 培 训 内 容 1、礼仪概述 2、服务礼仪涵义 3、销售岗位的仪容仪表礼仪 4、体态礼仪 5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌 6、对客服务艺术与技巧 * （一）礼仪概述 一．何谓“礼仪” 礼：礼者敬人也　　尊重 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 仪：　　　　　　　表达 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信）； 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）； 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ） 礼仪是交往艺术和沟通技巧． * １．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，美化生活； ３．有助于进一步提高 　服务水平与服务质量； ４．有助于塑造并维护 　服务单位的整体形象． * （二）服务礼仪的涵义 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范． * （三）销售岗位的仪容仪表礼仪 １．仪容礼仪 原则：三应原则　即应事．应己．应制 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前 * 仪 容 重 点 面部：１．淡妆（简约　清丽　素雅　具有鲜明的立体感） 　　　２．避免过量地使用芳香型化妆品 　　　３．避免当众化妆或补妆 　　　４．力戒自己的妆面出现残缺 发部：１.勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发； 　　　２.发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一 　女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻 　男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领， 面不留须　 手部：不得留长指甲　不涂有色甲油　 勤于洗手 * ２.仪表礼仪 （服饰与佩饰） 问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙装最不能出现的错误有哪一些？ １．一种裙子不能穿（黑色皮裙） ２．不能光腿（穿丝袜） ３．袜子不能有残缺（备用袜） ４．鞋袜不配套 ５．不要露半截腿肚 * 西装着装的原则 三个三原则 １.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内 ２.三一定律：身上有三个部位，应该保 持同一个颜色（鞋．腰带.公文包） ３.三大禁忌：商标拆除.袜子问题（尼龙 丝袜与白色袜子禁穿）. 领带（禁一拉得） 补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒 双排扣西装坐时可全部敞开　口袋忌装任何物品 * 佩　饰 １.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位 ２.佩带原则： （１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰　展示性别魅力的首饰忌带 （２）扬长避短，显优藏拙 （３）突出个性，不盲目模仿 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰 * （四）体态礼仪 姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美. * 一.站姿：站如松　(挺拔　轻松　自然) 站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。 基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。 * 二.坐 姿 1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 * 坐姿的具体要求 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿