公共关系-危机管理与传播课件.pptVIP

专题五 危机管理与传播 * 泰诺事件 三鹿事件 VS 观念决定思路 思路决定出路 1.认识危机 * 1.1关于危机及相关概念 危机——从字源上考察是一个医学术语，指人濒临死亡，游离于生死之间的那种状态。中文《现代汉语词典》中对危机的解释：危险的根由；严重困难的关头。英文《袖珍牛津词典》的解释：危险和非常困难的时期；决定性的瞬间或转折点。危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 危机事件——突然发生的危及社会组织的形象和利益的重 大事件，是突发事件中的一种特殊形式。并不是所有的突 发事件都会引发危机。 * 议题管理——在公关中，一体管理就是一种行动管理职能，它的目标是找出潜在的或正在出现的、可能对公司构成影响的问题(法律、法规、政治或社会问题)，然后通过传播沟通等手段，动用并协调组织的资源去对这些问题的发展施加战略影响（与战略公关有关）。 * 危机管理（Crisis Management）、危机传播（Crisis Communication）、风险管理（Risk Management）和风险传播（Risk Communication）都是紧密相连的概念。危机管理旨在如何管理危机并最大限度地加以避免；危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息；风险管理是识别危险并预测相关危及公众的风险；风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。 * 公关危机——指影响组织生存与发展，与组织 公共关系活动密切相关，需要通过有针对性的 公共关系活动才能妥善解决的突发事件或偶发 事件。公关危机是公共关系的一种特殊状态。 危机公关——即危机管理，是指从公共关系的 角度对危机的产生、发展、变化所实施的有针 对性的有效控制的公关活动，其内容主要是危 机的预防与处置。 从公共关系角度提出和研究的危机管理 * 二、危机发生的原因 1.内部环境的原因 组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺陷等 2.外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的出现等 * 三、危机发生的类型 渐进性危机——社会组织由于自身形象管理的 不善，或者由于对外部环境不利于自身形象的信息麻木不 仁，而产生的信誉危机与舆论危机。 突发性危机——突然发生的危及社会组织的形 象和利益的重大事件，是突发事件中的一种特殊形式。 人为危机和非人为危机 有形损失危机和无形损失危机 内部危机和外部危机 * 四、危机处理的三个阶段 * * 第一阶段：危机防范 （一）要作好危机的预警工作危机 ——危机意识的涵义、本质和重要性 （二）要作好危机的预控工作 1.完善内部管理 2.编制危机应急预案 * 如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机预防中的青蛙原理。 * 1.危机意识的涵义 危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。 （一）要作好危机的预警工作危机 ——危机意识的涵义、本质和重要性 2. 危机意识的本质就是公众利益至上的意识 3.危机意识的重要性 《35次紧急电话》 * （1）组织管理层首先要树立危机意识。 （2）构建全员危机意识。 （3）及时解决危机的意识。 （4）危机意识可以通过培训和演练不断加强。 4.树立组织的危机意识 * （二）要作好危机的预控工作 1.完善内部管理 2.编制危机应急预案 * 第二阶段：危机公关原则、技巧级一般程序 一、危机公关五S原则 二、危机传播的技巧 三、危机公关的一般程序 四、处理危机时易犯的错误 * 9月27日，上海地铁通过官方微博就10号线追尾一事致歉，称“今天是上海地铁运营有史以来最黯淡的一天。无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员；尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实际损害也显苍白，但还是要深深道歉。” 一、危机公关五S原则 * 危机公关五S原则 1.承担责任原则(Shoulder the matter) 2.真诚沟通原则(Sincerity) 3.速度第一原则(Speed) 4.系统运行原则(System) 5.权威证实原则(Standard) * 1.承担责任原则(Shoulder the matter) 北风与太阳都对自己的力量感到满意，但彼此不服，认为自己的力量