接引司仪接待礼仪(试运行).docVIP

接引司仪款待礼仪（试运行） 一、表情神态 向客户供应满意服务，就侧重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬时 万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的牢骚。表情是服务客户最重要的一个方 面，合理的运用浅笑和眼神，会使客户心情快乐,并能和客户在友好的气氛中进行交流 和相互理解。 表情平易自但是不紧张拘泥； 神态诚挚热情而但是分亲昵； 眼神专注大方而不周围游动; 面部表情要：快乐、自信；面部表情不要：冷漠、无望、思疑、生气。不要认为自己可以控制面部表情,记住!你的心情即是你的表情！ 二、浅笑 1.浅笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。浅笑应是发自内心的笑, 应该笑得诚挚、适当、合时宜. 浅笑的主要特色是：面浅笑意,声不出,充分表达友好、诚信、平易、友好等美好的感情。 浅笑的基本方法是:先要放松自己的面部肌肉，今后使用自己的嘴角轻轻上翘起，让嘴唇呈弧形。 浅笑时应凝望对方的面部，浅笑的口形为发“七”或“茄音的口形。 对方进入3米范围时向对方浅笑,眼神不可以闪烁不定. 三、眼神 凝望客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在倾耳细听. 与客户较长时间讲话时，可以客户的整个面部为凝望地域。凝望客户的 面部时，最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜，防范让对方感觉压力。 同客户相距较远时，服务人员一般应该以客户的全身为凝望之点。 在递接物品时，应凝望客户的手部。 面对客户时,防范眼珠不停地转动和不停地急速眨眼. 四、动作及用语 站立(基本要求：挺拔）：要头部保持正直，两臂自然下在体前交织，右手放在左手上,以保持随时向客人供应服务的状态.双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立刻，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立刻双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内），身体不可以东倒西歪。双臂交织在身后。站累时，脚可以向后站半步,将重心任意移就任何一脚,另一脚可略放松或搬动一下地址,但上体仍保持正直. 接引：引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧；指引方向时，伸出左臂五指并拢，与上级、贵宾相遇时，要点头示礼道谢。 到达业务窗口：双手轻轻将座椅抽出，请客户落座,掌握业务时间长短, 可给客户倒水或问候走开。 五、语言 开始语： “先生（女士）您好，请问您办理什么业务？或“您好先生（女士)，我是王钣金 接引司仪XXX有什么需要帮忙的吗？ 答：“我要修车/办保险/抛光/换轮胎” “办理XXX业务,请带好您的行车证和身份证跟我这边走 答:“好” 引领过程中对于陌生客户：“先生（女士）您是第一次来我们王钣金俱乐部吧？”答:“是/“不是 “在我们俱乐部办理睬员，可以享有折扣服务，我给您介绍下好吗？/“哦，那您是会员吗?在我们俱乐部办理睬员，可以享有折扣服务.” 答：“好”/“不用了，我忧愁” “俱乐部会员在店面花销银卡折、金卡折，同时银卡会员还享受，金卡会员享受”/“好的，那我先带您办理XXX业务” 引领过程中对于非陌生客户： “先生（女士）（对于特别熟悉的可称号哥、姐）俱乐部本月会推出XXX活动（依照实质情况进行变动)” 引领过程中经过门口、转弯、楼梯台阶等情况： “先生(女士）您请这边走。/“先生（女士）请注意脚下 到达业务窗口： “先生（女士)您请坐，这是我的同事XX(小张),他会帮您办理＊＊业务，若是有需要可以在XXX地址找到我，祝您快乐！ 当客户表示感谢时: “不客气,这是我应该做的”