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Word PAGE 1 PAGE 1 2022顾客满意度调查报告 二、调查反馈基本状况??本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(选购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷全部有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷详细状况统计如下：??　　三、调查数据综合分析结果??1、各市场综合统计分析结果??(1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满足”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应连续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。??(2)给出了全部有效答卷各评估小项的得分分布状况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要准时作出改进。??2、各评估项目统计分析结果??本着“持续改进，消退不满;顾客满足，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满足度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满足，最终实现顾客忠诚。??(1)基本算法：??满足度算法：采纳加权平均法??各评估小项满足度=100%*评估小项加权平均得分/100??综合满足度=100%*∑(各评估小项满足度*权重)/∑(权重)??由以上算法得出综合顾客满足度为79%。??(2)评估项目满足度排序统计结果??由评估项目满足度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满足的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务准时性等方面顾客特别满足，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。??　　四、客户留言(建议和看法)分析??1、对客户留言按评估项目分类汇总??2、对客户留言分类汇总统计分析结果??3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果??由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客埋怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满足度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满足;而顾客对我公司的服务满足，这是我们的竞争优势所在。????