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主讲;第1章 运营管理引论;推荐参考书目： 1、潘春跃，杨晓宇主编 运营管理 清华大学出版社，2012.9 2、史蒂文森著，马风才译注 运营管理 机械工业出版社，2012.1 3、李·克拉耶夫斯基、拉里·里茨曼著，刘晋、向佐春译 运营管理——流程与价值链（第七版） 人民邮电出版社，2007.8 4、季建华主编 运营管理 第二版 上海人民出版社，2010;第1章 运营管理引论;特征：;1.1 运营管理的含义;典型社会组织的输入、转换和输出;两类运营的区别 制造业和服务业的区别;制造性生产和服务性运营的区别;1.1.2 输入－输出循环;投入 人力 物料 设备 技术 信息 能源 土地 资金;食品加工者 投入 加工 产出;生产要素P8 ：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。;第一节 运营管理的含义;第一节 运营管理的含义;第一节 运营管理的含义;课堂练习1 工厂;什么是服务？ 1.服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合 2.服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 ;服务产出的特点：;服务运营;1.1.3 运营实例;运营管理：;运营管理;下列哪一项陈述是在一般组织情境下关于运营这个术语最好的定义？ A．运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。 B．运营是由企业将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。 C．运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的。 D．运营是由为制造顾客要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的。;下列哪一组列出的是通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源？ A．土地、货币、劳动力和企业家。 B．土地、资金、劳动力和企业家。 C．土地、资金、劳动力和创新。 D．土地、资金、劳动者和企业家。;下列哪一项陈述是关于被称为土地的这个生产要素的最好描述？ A．土地包括一个国家发现的自然资源。 B．土地包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼。 C．土地由可以耕种的区域组??。 D．土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成。;下列哪一项陈述是关于被称为劳动力的这个生产要素的最好描述？ A．劳动力是指在岗位上努力工作的那些人。 B．劳动力是指从事手工工作的那些人。 C．劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能。 D．劳动力是指世界上所有工作的人。;下列哪一项陈述是关于被称为资金的这个生产要素的最好描述？ A．资金是指货币。 B．资金是指商人所拥有的货币。 C．资金是指个人拥有的所有资产。 D．资金是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切。;下列哪一项陈述是关于被称为企业家的这个生产要素的最好描述？ A．创业者或企业家是能够组织其他的生产要素，启动生产过程的人。 B．创业者或企业家是一个公司的管理者。 C．创业者或企业家是一个公司的管理者们。 D．创业者或企业家是从事运营管理的那些人。;下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好描述？ A．转化过程包括运营过程输出到输入的转换。 B．转化过程包括原材料到产成品的转换。 C．转化过程包括信息到服务的转换。 D．转化过程包括运营过程中输入到输出的转换。;下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好描述？ A．“前台”就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。 B．“前台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。 C．“前台”就是产品或服务实际生产的地方。 D．“前台”就是在顾客见到公司管理者之前等待的地方。;下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好描述？ A．“后台”：就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。 B．“后台”：就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。 C．“后台”：就是产品或服务实际生产的地方。 D．“后台”：就是就是顾客在见到公司的管理者后离开的地方。;1.2 运营经理的角色;相关概念;相关概念;典型例题：;典型例题：;典型例题：;典型例题：;典型例题：;典型例题：;讨论案例P15 X公司生产标准化的食品盒，年产量达数百万只。 Y公司批量生产印刷电路板。为不同的顾客设计，是一系列控制装置的标准部件。 Z公司手工生产用于特殊场合的服装用品。;1.2.2 制造过程的选择;1.2.3 服务业的过程选择;1.2.3 服务业的过程选择;案例分析;服务过程的分类： 大规模服务P22：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提