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第八讲 呼叫中心与CRM 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心的演变 呼叫中心的地位与作用 呼叫中心的技术结构 第一页，共三十九页。 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心在国内外的近况 呼叫中心的自建与外包 企业选择外包服务的运营管理优势 第二页，共三十九页。 呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心是利用计算机网络和电话通信集成技术（Computer Telephone Integration , CTI）建立起来的综合信息服务系统，也叫企业客户服务中心。这一中心的建立，能让企业在最短的时间内处理尽可能多的客户呼叫，包括咨询、查询、订购、投诉等等，为客户提供良好的服务，帮助企业进行客户关系管理，为企业带来新客户留住老客户。 第三页，共三十九页。 呼叫中心与CRM的关系(一) 在当前日益激烈的市场竞争环境下，各企业及服务行业无不想通过快速高效的客户响应留住顾客，满足各类客户的需求和喜好并为其提供个性化服务，进一步为客户提供新的业务交易方式等来提高客户忠诚度，增加企业竞争力。由于CRM源于以客户为中心的新型商务运作模式，也是一种致力于改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM策略强调客户服务过程是一个整体，企业的销售、市场和客服务是一个系统，彼此不应被割裂。 第四页，共三十九页。 呼叫中心与CRM的关系(二) 因此，所有的客户交互，包括销售，市场和客户满意度等，都应由专人统一负责。客户联系不再是一种事件，成为一个持续的过程，这种CRM策略不仅降低了费用，同时也增加了客户满意度。呼叫中心正是可以提供便捷的呼入与呼出服务，人性化的服务和高效的客户信息管理，在统一企业服务形象，提升服务质量，辅助决策，优化管理等方面发挥着日益重要的作用。将是所有现代企业必备的经营工具。 第五页，共三十九页。 呼叫中心在国内外的近况(国内) 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会（Call Center CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 第六页，共三十九页。 呼叫中心在国内外的近况(国际) 据美国市场调研公司FrostSullivan的资料，1998年，全球由呼叫中心促成的销售额高达7000亿美元，美国有85%的企业建立了呼叫中心。专家预计，全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按20%速度增长。 第七页，共三十九页。 呼叫中心的自建与外包(一) 在国内，企业自建呼叫中心，首期投资费用一般在10万－500万人发币之间，如不少企业的800电话、工行95588电话便是自建性质的呼叫中心；企业也可以租用具有外包业务的商用呼叫中心，费用一般在5千至6万元之间。如114查号台（800元／年）、中国联通1001电话、269秘书台（5000元／年）等。 据分析，企业自己投资建设一个呼叫中心需要巨大的资金，但这仅仅是占呼叫中心全部投资的30%左右，而呼叫中心的运营和管理更要占到全部费用的70%。这使得中小企业自建呼叫中心成为企业沉重的成本负担 第八页，共三十九页。 呼叫中心的自建与外包(二) 呼叫中心外包服务，可帮助客户减少不必要的呼叫中心系统建设费用及管理运营费用，客户可以随时根据自身的需要来决定租用座席的数量。不用再考虑资产负债表上庞大的固定投资与管理费用。据美国市场调研公司FrostSullivan的资料，企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商经营，呼叫中心外包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的74%。世界500强企业中，90%以上的企业利用外包呼叫中心从事主要的商务活动。 第九页，共三十九页。 企业选择外包服务的运营管理优势 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以满足客户服务的需要 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务； 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务