客户关系管理与销售漏斗课件.pptxVIP

1 销售漏斗客户关系管理 徐 工 集 团 2 前言  欢迎参加本次讲座 *你是今天的主角，请保持开放的心态， 接受新的想法，尽管不是每个新的想法 都会100%奏效 *光听是不够的，请尽情分享你的想法和 经验 *耐心对待同伴，重视他人发表的观点， 讨论和思考与培训内容相关的问题 *不要害怕贡献，挑战及犯错误，对事不 对人 3 讲座内容 *客户关系营销与管理 *客户的需求与结构化商业销售 —— 深入剖析、准确的对待客户需求，促进相 互协调，增强客户凝聚力 *销售漏斗 —— 有效的销售管理工具 *人际沟通策略 —— 重视客户个体的心理活动，探索与客户的 交流技能 *成功客户管理要素 —— 掌握主动权，优化影响客户的方式，恰当 有效地提高整体工作效率 4 大 杨 *自1992年步入职场，先后在对外贸易行业（耐用消费品）、快速消费品行业工作。曾在包括三得利国际集团、可口可乐中国和迪士尼中国区采购在内的大型跨国公司担任职业经理人。拥有17年的职业经历和多年的企业培训经历； *可口可乐工作期间，兼任可口可乐大学( Coca- Cola University )前线培训师；并获得英国伦敦城市行业协会（ city guilds ）认证国际培训师资格及国家二级企业培训师资格； *前程无忧培训,担任特聘签约讲师 5 客户关系管理与营销 6 中国是有着很大的区域差异的巨大的市场 7 从… 分级型的组织（ Hierarchical ） 强调控制Controlling 论资排辈 Ranking 职责有限Limited accountability 到… 授权型的组织（ Empowered ） 强调支持Enabling - supporting 扁平结构Flat structure 支持变化Change is supported 职责共享Shared accountability 多层次管理Many layers 贡献最重要 Contribution important 我们的世界已经改变— 企业组织 抵触变化Resistant to change 7 8 HR 60% HR 20% HR 50% HR 30% 未来/策略性导向 常规/营运性导向 员工 人事系统 /营运流程 自动化/外包20% 直线主管20% 直线主管60% 员工20% 直线主管40% 员工30% 高层企业主管 50% 变革推动者 员工关怀者 策略伙伴 服务提供者 各部门共同分担责任— 企业内部 8 9 1. ACQUISITION 获益 更高利润 不影响已有业务 2. MORE CUSTEMER 更多顾客 提高客户量 吸引新顾客，留住老顾客 竞争主动性 3. INCREASE THE BASKET SIZE 提高购买量 促使顾客购买更多产品或更高单价产品 4. INCREASE CUSTEMER LOYALTY 加深顾客忠诚度 使顾客反复、重复购买 扩大业务范围 如：整体设计方案 5. INCREASE PROFITABILITY 提高收益率 尽可能降低成本 提高成功成交的效率 9 我们的世界已经改变— 企业营销战略 10 最近，由美国的HR Chally对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下7种期望被定义为 “21世纪新的专业销售角色”，用客户自己的话来说… Source: HR Chally 1. 对期望的结果表示个人负责 …客户希望他们的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺 2. 理解业务 …熟知行业和业务的情况是非常必须的 3. 站在我们的立场上 …成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本情况，从而能够发现客户真正需要得到什么 4. 设计正确的应用路径 …客户希望了解的不单单是销售方案本身，还希望了解将来能够做什么…. 他们需要一个能够高出客户期望的业务咨询 10 11 5. 容易联系 …无论何时何地需要帮助，总是能够取得联系 6. 解决问题 …能够诊断、发现并解决问题，并不单单只是推销产品 7. 有创意地回复需求 …在解决问题问题时提供创新的见解;对于现在的销售而言，创造力是一个主要的价值来源 最近，由美国的HR Chally对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下7种期望被定义为 “21世纪新的专业销售角色”，用客户自己的话来说… 11 Source: HR Chally 12 你希望和客户保持什么样的关系通常由他们的定位细分模型直接决定… 13 客户根据策略联盟和销售价值对供应商分类 Dev