客户满意简教授讲义课件.pptxVIP

中国电信培训课程用户满意及满意度测评中国人民大学统计学系 简 jm62@21世纪是顾客满意时代一对软数据的硬思考公司历来依赖财务数据，或曰“硬”数据，来评测它们的业绩和价值，或“健康”状况。然而，仅靠诸如利润、营业额、资本回报、现金流动等财务指标，并不足以制定未来战略和实施未来计划。电信企业春寒料峭是过去几年的教训表明，电信业在估算服务的需求方面表现极差。在过去十年间最成功的两项通信技术（固线上网和无线短信息）都出乎了业内的预料。因此，硝烟散去、尘埃落定之后，电信业的复苏很可能也要依赖于一项人们还没听说过的技术。电信企业春寒料峭移动产业也面临着同样的处境，3G背后隐藏的是向有彩色显示屏的手机传送数据的新服务，这将给运营商带来新收入，并弥补语音服务收入的减少。但是没人知道消费者真正需要的是什么服务，到现在为止，最成功的赌博是短信息，它已经占到了欧洲运营商收入的14%。人们猜测与此类似的照片交换业务将能给运营商带来新的收入，这需要具备照相机的手机，这一业务在日本已经日益普及。此后，电信业把希望寄托在消费者愿意通过移动方式玩电子游戏上。　 电信企业春寒料峭电信业目前背着两大包袱：过大的容量和债务。当运营商破产以后，其通信容量并没有消失，新运营商（或接受破产保护的原运营商）反而能以低得多的成本来运营，因为他们被免除了建设网络的大部分债务。这产生了多米诺效应：价格下跌从而导致其它摇摇欲坠的运营商破产。如果WorldCom不能与债务人就320亿美元债务达成协议，就要寻求破产保护，这可能会把其他企业拉下水。法国电信、德国电信等国家性垄断公司将肯定得到政府的支持，难以想象他们会破产。但是他们也要处理债务，法国电信有600亿欧元债务，德国电信的债务接近700亿欧元。顾客满意的相关概念二顾客满意的基本概念顾客—接收产品的组织或个人都是顾客（如消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购者等），并且顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。顾客是什么顾客是谁？顾客是我们的客人。顾客并非依赖我们，而是我们依赖顾客。顾客不是不速之客，也不是我们工作的打扰者。因为正是有了顾客，我们才有工作对象。是顾客给了我们恩惠，才使我们有了顺利工作的机会。顾客的要求，我们要给予最大程度的满足。 顾客满意的基本概念产品—使用资源将输入转化为输出的活动系统的结果。服务—无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。质量—产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客要求和其他相关方要求的能力。顾客满意的基本概念需要—感知某种必要的生活与发展条件匮乏时的心理失衡。欲望（动机）—需要使人的内心产生行动的驱动力。需求—对某个具体产品有购买能力的欲望。顾客满意的基本概念顾客价值—顾客所得与付出之比。所得包括功能利益和情感利益；付出包括金钱、时间、精力、体力。功能利益情感利益顾客价值金钱+时间+精力+体力顾客满意的基本概念顾客终生价值—顾客终生消费总额。一个月平均话费100元的用户，在50年的生命中，相当于是该公司6万元的资产。顾客满意定义 “满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。 -------菲里普·科特勒顾客满意导向的企业发展战略三21世纪企业发展观念股东满意员工满意顾客忠诚顾客满意您知道您的顾客的终生价值是多少？传统的组织结构最高管理层中层管理层一线人员顾 客21世纪的组织结构顾 客一线人员顾 中层管理层最高管理层摩托罗拉的最终目标（每个员工义不容辞的责任）让顾客完全满意 为每一个顾客提供品质卓越的产品和最佳的服务以赢得顾客对我们不断持久的信赖和支持。MOTOROLA摩托罗拉的经营策略为做到使顾客满意，从而成为一家不断发展的赢利的公司，我们必须始终把顾客放在第一位。规定 让顾客愉快为摩托罗拉整体利益竭尽全力 中国企业的挑战和机会挑战-强敌入侵机会-劳动力成本优势-本土市场优势-后发优势什么是忠诚度四保持并不是忠诚便利价格惯性无选择余地哈佛商学院的研究成果 顾客包括四种类型忠诚者趋利者背叛者受制者顾客忠诚一种意识与行为的结合，由顾客满意所驱使，顾客在同某品牌（公司）关系发展形成的情感联系。表现为持续购买、主动推荐、信任感。忠诚客户的真正价值一家人变换银行的故事建立顾客忠诚的理念信任顾客为顾客提供“额外”服务出现失误时，竭尽全力去弥补对顾客怀着感激之情积极主动地帮助顾客21世纪的质量观念五建立TCSI测评体系可满足多方要求政府三赢用户企业ISO/FDIS9001:2000质量管理体系----要求5.2 以顾客为中心 最高管理者应以顾客满意为目标，确保顾