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中国式投诉 抱 怨 过渡维权 非理性投诉 恶意曝光 无奈面对 1.3 正确理解和面对投诉 2、顾客投诉处理方法 顾客投诉处理方法 2.1 处理投诉的基本步骤和目标 2.2 了解投诉产生的原因和渠道 2.3 处理投诉的原则 2.4 投诉处理的一些技巧 1）在投诉变成危机前将其解决。 抱怨——投诉——危机 2）顾客满意或虽不满意但能接受。 2.1 处理投诉的基本步骤和目标 2.1.1 处理投诉的基本步骤： 问候——倾听——平息——处理——结束——跟踪。 2.1.2 处理投诉的目标： 1）每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案；2）针对不足的改进方案及结果； 3）顾客投诉档案的分类与分析； 4）要制定客户投诉的考核目标： 降低投诉发生比例 提高定期结案率 2.1.3 投诉档案的管理 汽车行业顾客投诉的主要环节 2.2 了解投诉产生的原因和渠道 2.2.1 顾客投诉原因： 产品的原因——客观原因 服务的原因——客观和主观原因 顾客自身的原因——主观原因 2.2 了解投诉产生的原因和渠道 2.2 了解投诉产生的原因和渠道 2.2.2 顾客分类： 理性顾客 感性顾客 2.2.3 不同渠道的投诉处理流程 直接投诉 间接投诉 …… …… …… …… ……