消费者心理与销售技巧培训.pptVIP

端正为顾客服务的态度 服务态度不好，会给顾客以强烈的消极心理 一个顾客会影响一大片 矛盾直接妨碍销售的括展，损害商店的形象 你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易； 要把顾客当做长期顾客来耐心热情的接待 商品推介技巧 一、商品介绍与说明 二、做好商品展示 三、向不同类型顾客推介 一、商品介绍与说明 直接讲解法 举例说明法 借助名人法 资料证明法 二、做好商品展示 找一个好的展示时机 按需展示 展示商品的优点 找一个好的展示角度 让顾客亲身体会 表现出对产品欣赏的态度 不要过于表演 三、向不同类型顾客推介 青年顾客 重点介绍该商品正走俏，符合时代潮流。 中年顾客 有要夸夸其谈，成年人都有爱面子。 老年顾客 要有耐心，介绍说明尽量精练、清晰、确实。 营业员的应具备的商品知识的内容 1、商品知识当中最重要的的事是正确把握顾客现阶段需要什么样的商品，做一个情报表，随时明确商品变化的动向。 2、明确公司经营的商品销售要点。相同的商品其销售要点也会因顾客的预算、价格观的不同而有差异。日常工作中，应该将自己负责的每一种商品的销售要点都记录下来，进行整理总结。 3、业余时间多读报纸杂志，掌握最新 的流行咨讯； 4、多留意顾客的衣着； 5、多倾听顾客的意见； 6、注意收集关于所销售商品的组成材 料、洗涤方法、等到知识； 7、多注意收集自己所在业种的整体情 况。 销 售 准 则 必须热爱你的职业； 必须成为专家； 必须以“满足顾客的需求”为中心； 必须培养良好的职业道德； 必须培养良好的团队精神。 ?请牢牢记住 你乐意让营业员 如何对待你 你就应该 如何对待顾客 店铺服务案例分析 周六早晨开门后，店长带领员工整理周五晚刚到店铺的货品。 一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：“欢迎光临。” 顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客离开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。 顾客问有我穿的码吗，员工说：“您穿多大码？” 顾客回答：“L码。”员工说：“请稍等，我看一下。” 员工帮顾客拿了一件衣服并礼貌指引试衣间方向邀请顾客试衣。 顾客从试衣间出来，照镜子问员工：“我穿这个颜色是不是皮肤显得有点黑。” 员工回答：“这件衣服衬得你的皮肤挺白的啊” 顾客问：“这件衣服多少钱？”员工回答：“300块。” 顾客说：“贵了点。”员工回答：“不贵啊！物有所值嘛！” 顾客说：“XX品牌才60元。”员工不悦的说：“我们也不错啊。” 顾客无言，转身离去。 恭喜你！ 完成培训 微 笑 妙 术 心理归零 清新上岗，莫把自已的不愉快带给顾客 善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 换位排烦 多角度看待问题 ，莫自取烦恼 虚拟顾客 视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人 惜缘人生，方可笑傲江湖 微笑服务 微笑服务八个一样 主管在不在场一个样 内宾外宾一个样 生客熟客一个样， 大人小孩一个样 生意大小一个样， 买与不买一个样 退货买货一个样， 心情好坏一个 根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其开心有三要素 语措辞－（7%）措辞要客气，容易理解 声 调－（30%）声调要清晰，柔和 笑 容－（55%）长得美丑并不是问题 主要保持笑容 2、语言艺术 避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句； 少用否定句，多用肯定句； 采用先贬后褒法：缺点—优点=优点 言辞要生动，语气要委婉； 配合适当的表情与动作。 2、服务场合的语言规范 销售五大敬语 您好，欢迎光临！ 请问我能为您做什么？ 对不起，请您稍等。 对不起，让您久等了。 谢谢您，欢迎您下次再来，再见！ 问候的成功要诀 ---欢迎问候语 ---提供服务的问候语 ---商品介绍的问候语 请记住：言为心声，语为人镜 顾客服务语言技巧 顾客服务礼貌用语 多用赞美的词语，语气和蔼，礼貌性主要表现在敬语上。 敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语。 顾客服务禁用语 如：不说“胖”而说“丰满”，不说“黑”而说“肤色较暗”，不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中” 接近顾客的方法 赞美接近法 搭讪与聊天 提问接近法 介绍接近法 4、劝购术 ?高视角，全方位法 ?是、但是法 ?自食其果法