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引荐服务顾问、保养与维修介绍 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 介绍服务顾问 销售顾问把服务顾问介绍给客户 服务顾问介绍自己、递交名片 说明职责 服务顾问向客户介绍自己的职责 推荐预约 向客户推荐预约服务 销售顾问：**先生/女士，这是我们售后服务部的服务顾问***，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。 服务顾问： **先生/女士，我是服务顾问***，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题请联系我。 第三十一页，共五十四页。 引荐服务顾问、保养与维修介绍 服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养） 的里程及其重要性 服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项 服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围 （保修/索赔政策） 提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 《使用说明书》 第三十二页，共五十四页。 引荐服务顾问、保养与维修介绍 流程/步骤 一步一动 解释首保政策 服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。 解释保修政策 服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。 提醒客户携带物品 提醒客户每次保养或维修时，务必带上《使用说明书》 说明磨合期注意事项 服务顾问客户说明新车磨合期注意事项 第三十三页，共五十四页。 交车服务综合评价 感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服务 　作出满意度评价。 向客户说明交车后回访的时间和内容 交车后如有问题欢迎客户随时咨询 第三十四页，共五十四页。 交车服务综合评价 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 请客户确认 请客户对交车所有事项进行确认 展厅经理请客户对交车 作出评价 展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价 销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项 提供咨询服务 向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。 展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打√。 感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请…… 说明回访时间和内容 向客户说明交车后回访的时间和内容 第三十五页，共五十四页。 交车仪式 新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。 a. 拍照留念 b. 赠送礼品 如： 自制专属交车纪念卡 驾驶常识小技巧 市区内加油站分布图 印有公司电话、地址等联系信息的小礼品 公司自制的维修保养优惠卡 ………… 第三十六页，共五十四页。 交车仪式 介绍交车仪式 向客户介绍交车仪式的内容 送别客户 与客户道别、送客户到店外并目送客户离去。 流程/步骤 一步一动 展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式 赠送礼品 展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念 进行交车仪式 第三十七页，共五十四页。 交车流程总结 邀约客户 确定时间 ① 交付证件 与文书 ③ 热情接待 流程概述 ② 车辆确认 讲解使用 说明书 ④ 邀约客户 约定交车时间 概述交车内容 和所需时间 询问客户陪同人员 确认交车时间 等待客户 全程陪同 概述交车流程 热情接待 清点证件和书面文件 客户确认 向客户解释用途 提醒客户保管好单据和手册 说明准备工作 确认车辆状况 讲解说明书 讲解操作及注意事项 销售顾问示范 回答客户疑问 10分钟 10分钟 20分钟 第三十八页，共五十四页。 Unit of measure * Footnote Quelle: Source * 完美交车培训 第一页，共五十四页。 概述 交车前规范流程 订车 交车款前 交车款时 交车时规范流程 交车前 交车时 交车后规范流程 售后回访 课程内容 第二页，共五十四页。 2010年中国SSI因子结构 第三页，共五十四页。 上海大众忠诚客户 销售前 销售后 SSI客户满意度 销售中 建 立 第 一 印 象 塑 造 品 牌 形 象 刺 激 拥 有 欲 望 创 造 完 美 感 受 平 缓 焦 虑 心 境 营 造 良 好 氛 围 维 系 客 户 热 情 超 越 客 户 期 望 增 加 潜 在 客 户 概述 第四页，共五十四页。 订 单 无现车 现 车 选 车 到 车 交车款 交车前准备 交车后 交车时 交车款时 交车款前 交车时 交车前 售后回访 概述 第五页，共五十四页。 交车前规范流程 第六页，共五十四页。 讨论： 目前在交车环节中有哪些问题？ 交车前规范流程 第七页，共五十四页。 订车 车源情况：1.现车 2.无