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顾客的性格 随意型 ---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； ---对商品无过多的挑剔； 待客之道 ---热情； ---关心同来的朋友、家人； 第十九页，共六十页。 顾客的性格 习惯型 ---通常是有目的性的购买，购买过程迅速； ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； ---对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 ---留意顾客需求，适时地作货品推介； 第二十页，共六十页。 顾客的性格 专家型 ---认为导购与顾客是对立的利益关系； ---较强的自我保护意识； ---常以为自己的观念是绝对正确的； ---好为人师； 待客之道： ---专业的服务态度； ---尊重顾客及其观点，勿争辩； 第二十一页，共六十页。 顾客的性格 新潮型 ---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； ---有个性、爱面子； 待客之道： ---介绍新产品及其与众不同之处； ---与其交换潮流信息； 第二十二页，共六十页。 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 第二十三页，共六十页。 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 第二十四页，共六十页。 顾客购买心路历程 注意 兴趣 联想 欲望 比较权衡 信任 行动 满意 第二十五页，共六十页。 第三步：推荐 问题 特点 利益 需要 第二十六页，共六十页。 第三步：推荐 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买“它”的理由先 第二十七页，共六十页。 主料进口COMFORT E软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度 后掌加的 为吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果 中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性 TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤 胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性 中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷 用ORTHOLITE材质鞋垫--OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。 举例： 第二十八页，共六十页。 特性、优点、特殊利益的练习 第二十九页，共六十页。 请指出以下产品FAB： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 第三十页，共六十页。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 ---------特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。 第三十一页，共六十页。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便 利于健康 声誉、认可 喜爱 价格 多样化和消遣的需要 第三十二页，共六十页。 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 第三十三页，共六十页。