酒店暗访手册.docxVIP

酒 店 暗 访 手 册 酒店经过出资请熟悉、认识酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：经过暗访的方式， 辅助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。 暗访者可参照以下暗访手册进行暗访， 暗 访结束后必须提供一份完整、全面、详尽的暗访书面报告， 对酒店在管理、服务中的情况如实记 录，好的方面和差的方面都要如实详尽地记录，尤其要注意细节。 对某些比较简单的情况， 暗访 者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。 暗访者应备物品： 穿着与所携带的物品应与五星级酒店相配套； 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之拥有一定的重量； 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； 准备适量的外币及消费券，应提早记好号码。 .抵店前的准备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（ （1）接听是否规范，普通话是  ___月___日___时___分） 否标准，态度是否热情、耐心； （2）介绍房间情况：怎样介绍房型及房价，是  否按协议价进行；如无协议怎样办理，想签 协议怎样办理，超越电话接听者的权限怎样办理（此处请详尽写明）；