顾客抱怨处理流程.pptVIP

处理标准 当地卫生机构来访：立即与经理联系，说明来访单位和来访内容。 店长填写顾客抱怨专用表格！  第三十一页，共五十二页。 B类抱怨处理程序 处理标准 专心倾听 表示关心 收集详细的资料和证据 使抱怨团体、顾客满意 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性 感谢顾客 填写《客户投诉登记单》表单 第三十二页，共五十二页。 表示关心 表达“我很遗憾发生这件事”。 未了解事情真相前，不要轻易承担事件的责任。 提出建议解决问题的方法并听取顾客的意见。 如果抱怨涉及到食品污染，产品中有异物，或霉变的食品，我们应该告诉顾客：“我们很遗憾让您感到不愉快，我们公司是不允许有此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证我们将对此事进行调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将调查结果告诉您。” 第三十三页，共五十二页。 表示关心 如果是新闻机构或职能部门代表顾客来访，请加上“我们会全力配合并联络你们，并会将发现的问题及处理结果报告你们，同时也会联络顾客并告诉他们结果如何。” 注意：面对新闻机构或职能部门，如其让不是很专业的下属面对镜头，还不如更高级主管面对，积极和正面的态度面对，比一切拒绝、抵触情绪、漫骂、撒谎等都要好很多。哪怕是自己不愿意回答的问题，也要用积极、微笑的态度说：我们会马上了解事情的真相，并妥善处理此事。 第三十四页，共五十二页。 B类抱怨处理程序 处理标准 专心倾听 表示关心 收集详细的资料和证据 使抱怨团体、顾客满意 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性 感谢顾客 填写《客户投诉登记单》表单 第三十五页，共五十二页。 收集详细的资料和证据 收集关于投诉的基本信息，记录顾客抱怨的内容。 收集异物及变质食品，并立即将其置于干净的容器内。 如有需要，立即冷冻起来。 记录重要信息：如顾客购买日期、产品类别、产品名称及数量。 第三十六页，共五十二页。 B类抱怨处理程序 处理标准 专心倾听 表示关心 收集详细的资料和证据 使抱怨团体、顾客满意 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性 感谢顾客 填写《客户投诉登记单》表单 第三十七页，共五十二页。 使抱怨团体、顾客满意 再次告诉顾客我们会立即将此事向主管汇报。 告诉顾客我们会对事件进行调查，并将调查结果与您联络。 初步联络时间在24小时之内。 3天之内合作进一步联络。 确认顾客同意上述的时间安排。 第三十八页，共五十二页。 B类抱怨处理程序 处理标准 专心倾听 表示关心 收集详细的资料和证据 使抱怨团体、顾客满意 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性 感谢顾客 填写《客户投诉登记单》表单 第三十九页，共五十二页。 * 顾客抱怨处理程序 美食连锁培训部 第一页，共五十二页。 前 言 定义：抱怨指顾客对商品或服务方式的不满及责难。同时也体现出顾客对企业的信赖度及期待度。顾客抱怨让我们有机会去发现问题、改善问题，重新赢得顾客。 有些顾客抱怨，是我们门店任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决，必须按步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 第二页，共五十二页。 顾客抱怨处理程序 制订目的 规范顾客抱怨的处理程序，提供给顾客优质友善的服务，不断提高顾客对我们服务的满意度。通过提供五星级的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住顾客，产生良好的口碑，积极地传播门店的声誉，从而吸引更多的新顾客。 适用范围 美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。 第三页，共五十二页。 目 录 抱怨处理程序 顾客抱怨记录要求 抱怨处理流程 顾客投诉处理总结 第四页，共五十二页。 目 录 抱怨处理程序 顾客抱怨记录要求 抱怨处理流程 顾客投诉处理总结 第五页，共五十二页。 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 第六页，共五十二页。 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 第七页，共五十二页。 A类抱怨 A类抱怨 ，A类抱怨要尽量做到当日在门店内由店员或店长当场解决 。 -产品日期-产品包装-环境卫生-收银操作-服务礼仪制度执行 第八页，共五十二页。 B类抱怨 B类抱怨 ：是可能在门店店员和店长无法马上解决需要经理协助解决的比较严重的抱怨类型。 -食品质量-食品安全所引起的疾病。-食品污染。-突发事件、伤害或受伤。-食品中发现异物。-任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。-顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。-性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱