餐饮部服务心理.pptVIP

2、餐厅服务人员的形象美 仪容仪表：面容、精神状态、发型、手部清洁卫生 服饰：清爽、美观、素雅、卫生。传统以白色为主色调，反映洁净之美，饰品要少 操作：规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧 第三十一页，共四十九页。 找 找 看 哪 里 不 符 规 范 ？ 第三十二页，共四十九页。 第三十三页，共四十九页。 周要进 餐厅员工形象 餐厅的服务人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。 服务人员在餐饮服务过程中，还应严格遵守操作程序，为客人提供规范化的服务，切实提高服务质量。 第三十四页，共四十九页。 3、菜肴之美 色---菜之肤 香---菜之气 味---菜之魂 形---菜之姿 器---菜之装 质---菜之骨 第三十五页，共四十九页。 酒店服务心理学基础 刘喜要 商务旅游系 * 第一页，共四十九页。 专题九 餐饮服务心理 餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理 专题提要： 第二页，共四十九页。 一、餐饮服务的特点 直接性 差异性 特点 一次性 无形性 第三页，共四十九页。 二、餐饮服务的意义 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 1 饭店餐饮部的工种多，用工量大 2 餐饮服务直接影响饭店声誉 3 餐饮产品是一种重要的旅游资源 4 第四页，共四十九页。 B 第五页，共四十九页。 餐饮部经理 餐饮部助理 餐厅经理 餐厅领班 服 务 员 宴会经理 宴会领班 预 订 员 服 务 员 厨师长 各点领班 西 餐 厨 师 酒吧经理 酒吧领班 调 酒 员 服 务 员 管事部经理 领班 洗 碗 工 房内用餐主管 领班 订 餐 员 送 餐 员 中型饭店餐饮部组织结构图 擦 银 工 杂 役 初 加 工 厨 师 切 配 厨 师 炉 灶 厨 师 冷 菜 厨 师 点 心 师 收 银 员 领 位 员 B 第六页，共四十九页。 ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? 扬州宾馆------红楼宴 餐饮旅游资源 第七页，共四十九页。 满汉全席 满汉全席，满清宫廷盛宴。 满汉全席上菜一般起码一百零八种（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。满汉全席菜式有咸有甜，有荤有素，取材广泛，用料精细，山珍海味无所不包。 第八页，共四十九页。 安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴” 铁板红烧素鱼唇 斋院清风菩萨串 蟹黄珍珠扒排翅 狮林福地香酥排 精美素食六小碟 鹤舞黄山 第九页，共四十九页。 扬州----三头宴 扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。 ?????????????????????? ?????????????????????? ?????????????????????? 第十页，共四十九页。 任务二 宾客对餐厅服务的心理需求 （一）宾客对餐饮服务的一般心理 大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？ 饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人 工薪阶层 高端商务客人 第十一页，共四十九页。 客人在就餐时常见的心理 求安全心理 求卫生心理 求效率心理 求尊重心理 求知心理 求美心理 求新求异 求合理价值 第十二页，共四十九页。 如何满足求卫生的心理？ 环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生 第十三页，共四十九页。 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？ 案例 菜肴里的虫子 返回 第十四页，共四十九页。 桌布擦餐具 返回 第十五页，共四十九页。 如何满足求效率的心理？ 第十六页，共四十九页。 如何减少客人等待的焦急感 1 2 3 提供合理化建议 先上安客茶 及时结账 第十七页，共四十九页。 ［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。” …… ［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱