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企业总机呼叫中心系统设计方案建议书 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章概述 4 需求概述 4 第二章企业总机功能概述 11 2.1 可视化业务生成系统 11 2.2 强大的代理系统 12 2.3 录音查询备份管理系统 16 2.4 流量查询统计分析 17 第三章呼叫中心服务体系 18 3.1自动语音服务 20 3.1.1最新消息 20 3.1.2语音公告板 20 3.1.3相关信息查询 21 3.1.4自动语音留言 22 3.1.5服务满意度调查 22 3.1.6自动语音拨号 23 3.2人工业务处理 24 3.2.1自动提取来电号码并弹出客户历史数据 24 3.2.2语音信箱管理 25 3.2.3未接来电管理 25 3.2.4短信管理 26 3.2.5商业咨询 26 3.2.6信息查询 28 3.2.7业务受理 29 3.2.8客户投诉与建议 30 3.2.9代理业务及专家验收 30 3.2.11电话采访、问卷调查 30 第四章系统性能分析 31 4.1性能指标 31 4.1.1处理能力 31 4.1.2平均响应时间 32 4.1.3与内部和外部系统的接口指标 32 4.2可靠性_ 33 4.3 兼容性_ 33 4.4 可扩展性_ 33 第 5 章 系统实施、维护和培训 34 5.1 实施过程 34 5.2 项目实施的具体步骤和时间表 34 5.3 系统维护 36 5.4 人员培训 36 第六章服务与技术支持 37 6.1 服务承诺 37 6.2 系统维护承诺 38 6.3 售后服务响应时间 38 和培训26 错误!未定义书签。 第一章概述 当今科学技术特别是信息技术的飞速发展，正引领世界进入信息社会。随着世界范围内的信息技术革命，通信技术正以前所未有的速度发展和更新，特别是通信技术与计算机技术的相互融合，使得通信技术的发展日新月异，一个全新的信息世界正在我们面前展开。 需求概述 根据客户服务中心客户的现状，我们了解需求如下： 建立统一的电话接入号码，直接面向客户，集成电话咨询、电话销售、客户投诉、批量回访、短信受理、客户信息库、分行信息库、协助部门信息库等功能。集成呼叫中心系统平台。 提供强大的呼叫中心平台，集自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（Dialer）于一体，满足多方位、多渠道的服务需求。 整合语音、短信等多种业务受理渠道，采用基于局域网的协同工作流处理系统，建立完整的业务处理体系。 提供多种业务处理方式，如电话调度、短信调度、短信调度、多方通话等，最大限度提高服务响应速度，实现快速处理、实时录音、协同工作，提高工作效率，给企业带来更大的利益。经济效益。 通过完善的软件系统，提供更高效的服务环境，提高服务质量，增强企业竞争力。 将客服中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等服务方式集于一个平台，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。 利用成熟的系统平台，可以在最短的时间内分阶段实现从单一业务的客服中心向全业务智能呼叫中心的转变，并平稳运行。 预留多种业务软件接口，可根据业务发展随时扩展功能；同时预留充足的中继资源和代理资源，可根据业务发展需求随时进行快速扩容。 采用多种冗余手段保证系统稳定运行。任何单点故障系统均可实时切换并快速恢复，确保系统长期稳定可靠运行。 客服中心不仅是客户获取服务的窗口，也是贵公司了解客户的窗口。通过呼叫中心，您的公司可以统计客户使用情况、业务处理、投诉反馈、客户回访，快速了解客户需求，为领导决策提供支持数据。 1.2 通力ICT解决方案概述 “企业总机”是基于中国电信的PSTN、PHS、智能网、固网智能等资源，结合E-BOX技术开发，满足政企客户、酒店客户内部办公通信和外部统一总机号码。新一代“企业总机”解决方案实现总机门户、移动和固定分机短号拨号、电话会议、组铃声等功能，同时将原有企业总机的范围从单一扩展办公点指向整个企业。分支机构之间的内外部通讯服务，实现整个企业统一的总机号码。 系统整体功能介绍 1、为客户创造价值通利信通“企业总机”有效支持客户通信服务部门，为客户提供整体集团通信服务。可以实现：更方便、更强大的内部沟通；提升企业自身形象，形成统一门户；提高不同分支机构之间沟通的便利性，提高工作效率；办公室在特定区域的流动性。通利信通“企业总机”可以帮助客户提高集团的沟通效率和沟通水平，提升企业形象和最终客户满意度。 2、服务内容及使用方法服务内容总机入口客户对