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微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。 １. 真诚：亲切．自然．诚恳，发自内心　 ２. 适度 （三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 ） 微笑要文雅、适度 ３. 适宜 符合场合及对象。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第三十页，共五十七页。 第三十一页，共五十七页。 微笑练习 ①把手举到脸前： ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ③一边上提，一边使嘴充满笑意。 第三十二页，共五十七页。 第三十三页，共五十七页。 交谈的举止 在公务场合、社交场合，坐姿要端正。 谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。 谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。 第三十四页，共五十七页。 头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。 第三十五页，共五十七页。 第三十六页，共五十七页。 第三十七页，共五十七页。 第三十八页，共五十七页。 注意控制手的小动作 在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。 不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转、玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。 第三十九页，共五十七页。 礼貌语言 在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。 所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。 客人到来，要说“光临” 请人批评，要说“指教” 请人帮助，要说“劳驾” 托人办事，要说“拜托” 麻烦别人，要说“打扰” 求人谅解，要说“包涵” 起身作别，要说“告辞” 中途先走，要说“失陪” 请人勿送，要说“留步” 第四十页，共五十七页。 第一节 交谈礼仪 第一页，共五十七页。 学 习 内 容 倾听礼仪 1 3 2 交谈礼仪 交谈实用技巧 第二页，共五十七页。 一、倾听礼仪 　人在社会交往中，不仅要学会交谈，还要学会倾听。倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。 ”善于倾听，是说话成功的一个要诀。据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有7 % 用于交流思想。在这7 % 的时间里，有30 % 用于讲，高达45 % 的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。 第三页，共五十七页。 （一）倾听的涵义及作用 倾听的涵义： 倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程。 作用：1、倾听是信息来源的重要渠道 2、善于倾听能促进沟通与交流 3、倾听有利于增进彼此的感情 第四页，共五十七页。 （二）倾听的层次 1、无效“倾听”：指没有产生效果的信息接收过程。如听而不闻、假装“倾听”等。 2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义的倾听。 3、设身处地倾听(感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感受和体会对方说话时的思想感情。 第五页，共五十七页。 （三）倾听的要求 　　 当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。 1、专注有礼 第六页，共五十七页。 2、有所反应 　 听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。 第七页，共五十七页。 　 倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。 3、有所收获 第八页，共五十七页。 　　 在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。 4、察言观色 第九页，共五十七页。 二、交谈礼仪 交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是学习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，起着极为重要的作用。 第十页，共五十七页。 （一）称呼 称呼的用词在我国主要有： 敬称 谦称