TQM全面质量管理第一期.pptVIP

⑶ 服务的质量环 服务是指伴随着组织与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，还可以是某种气氛或感觉的创造。与其他几类产品相比较，服务具有如下一些特色（6点）： (1)服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。 (2)服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。 (3)服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。 第二十九页，共五十六页。 服务质量环（续） (4)服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 (5)服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。 (6)服务的质量更依赖于服务者的素质。 (7)由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 第三十页，共五十六页。 服务 需要 市场 开发 服务 提要 设计 过程 服务质量 规范 服务提供 规范 服务 规范 服务 提供 服务 结果 顾客评价 组织评价 服务业绩 分析和改进 顾客 组 织 顾客 组 织 接 触 面 接 触 面 服 务 的 质 量 环 第三十一页，共五十六页。 质量职能 质量职能是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。 企业内部的主要质量职能活动—般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等环节。 第三十二页，共五十六页。 质量职能 确定质量职能的下述活动： 1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动； 2、明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。 3、向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 4、确保这些活动在各部门、各环节的实施，对其进行监控。 5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。 第三十三页，共五十六页。 1.4质量文化 组织文化与质量文化 组织文化的含义：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵守的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化具有精神层、制度层和物质层三个层次构成。 第三十四页，共五十六页。 质量文化构成 质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合，主要有三个层次构成： 1、物质文化层：例如厂房、办公环境、生产设备、基础设施等； 2、制度文化层：规章制度、QC活动、质量奖等； 3、精神文化层：质量方针、质量目标、质量价值观等 第三十五页，共五十六页。 质量文化的功能和质量管理的八项原则 功能：凝聚、约束、辐射； 八项原则：1）以顾客为关注焦点；2）领导作用；3）全员参与；4）过程方法；5）管理的系统方法；6）持续改进；7）基于事实的决策方法；8）与供方互利的关系。 第三十六页，共五十六页。 1.5走质量经营之路 定义：质量经营就是基于全面质量管理的企业经营。 意义：质量水平提高、更低的质量成本、更高的收益、忠诚的顾客、活性化的员工。 第三十七页，共五十六页。 第二章 全面质量管理 第三十八页，共五十六页。 2.1 质量管理的概念 ISO9000定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面指挥和控制组织的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 第三十九页，共五十六页。 质 量 改 进 40 20 劣 质 成 本 质量策划 质量控制（操作中） 经验教训 时间 0 0 质量控制新区 偶发峰值 质量控制的原区 朱兰三部曲 第四十页，共五十六页。 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 2.2 质量管理发展的 3 阶段 第四十一页，共五十六页。 传统质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 　 　 　 　 　 　 　 　 全面质量一体化管理 　 　 全面质量管理 ISO 9000 　 　 统计过程控制 ISO 9000 ISO 14000 　 专职检验员检验 　 　 ISO 18000 　 工长检验 　 　 　 　 操作工人检验 　 　 　 　 　 1940年以前 1940-1960年 1960年以后 全数检验 发展 抽样检验