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案例2：海尔张瑞敏的“源头论” 计划经济时代有一句话：“大河有水小河满”，这句话是“大锅饭”的真实写照。 张瑞敏认为，在市场经济时代，这句话是反动的。对现在的企业来说，如果把企业比作大河，员工则是大河的源头，而市场和用户是小河。 员工有活力，必然会生产出高质量的产品，提供优质的服务，用户必然愿意买企业的产品，涓涓小河必然汇入大河。是所谓“源头喷涌大河满，源头无水大河干”。大河能“惊涛拍岸，卷起千堆雪”，全靠源头的源源不断，汩汩不息。 南宋诗人朱熹的《观书有感二首》 “半亩方塘一鉴开，无光云影共徘徊。问渠哪得清如许，为有源头活水来。” 三、全员参与 第二十八页，共六十五页。 1、什么是过程 (process) 过程定义 过程之间的相互作用 过程特性 2、什么是过程方法 * 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 标准中体现: 标准要求以过程方法的形式建立、实施、保持质量管理体系。 四、过程的方法 第二十九页，共六十五页。 * 1) “过程”定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出形成下一个过程的输入。 资源包括：人员、资金、设施、设备、技术和方法。 输入 输出 Process 由输入到输出典型的过程模式 注入资源 和管理 增值 1、什么是过程 (process) 四、过程的方法 第三十页，共六十五页。 * 2) 过程之间的相互作用 ※ 一个过程的输出通常是其他过程的输入；※ 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行；※ 为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的过程。 交付控制 （过程3） 生产控制 （过程2） 输出/ 输入 采购控制 （过程1) 输出/ 输入 输出/ 输入 输入 四、过程的方法 第三十一页，共六十五页。 2、过程方法的定义 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，鼓励组织对其所有的过程及其要素有一个清晰的理解。 * 四、过程的方法 第三十二页，共六十五页。 * “乌龟图” 输出 ⑦ 填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系 输入 ⑥ 填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等 使用的关键准则是什么？（测量/评估） ⑤ 填写过程有效性的测量，比如各种指标 如何做？（实现） ② （方法/程序/技术） 填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明 谁进行？ ④ （能力/技能/培训） 填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等 使用什么？ ③ （设施/设备） 填写机器（包括试验设备），计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明 过程名称 ① 定义过程（列出主要步骤） 四、过程的方法 第三十三页，共六十五页。 * 过程方法－－乌龟图 使用什么方式?(材料/设备) 1 . 电话； 2 . 传真；3. 电子邮件； 4. 计量器具；5 .机泵； 6 . 仪表电气设备。 7 . 微机； 8 . 打印机 9 . 纸张 等 输入 1 . 装车作业单； 2 . 作业计划书； 3 . 汽柴油装车作业文件 4 . 油品出货检查规程； 5 . 国际/国家标准、法规 如何做?(方法/程序/技术) 1. 仓储服务过程控制程序 2. 油品的监视和测量控制程序 3. 文件和资料控制程序 4. 不合格控制程序； 谁进行? (能力/技能/培训) 1 . 生产部值班经理； 2 . 中控员 3 . 操作员； 4 . 计量员; 5.开票员 输出 1 . 油品安全装车 2 . 合格证明文件/资料 3 . 帐务处理 使用的关键准则是什么? （绩效评估） 1.出货油品质量合格率； 2.装车及时率； 3.计量准确率； 4. ----- 汽（柴）油装车发货 第三十四页，共六十五页。 * 理解： 系统：相互关联或相互作用的一组要素。 系统要素：人、机、料、法、环、测、部门。 系统的特点：要素之间有关联性，不是相互独立的。 系统方法：系统分析、系统工程、系统管理（PDCA循环） 系统方法不是“头疼医头，脚疼医脚”。 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 标准中体现:贯穿始终 五、管理的系统方法 第三十五页，共六十五页。 案例3 新野点将——系统工程 《三国演义》第三十九回写道： 玄德请孔明商议。孔明曰：“但恐关、张二人不肯听吾号令；主公若欲亮行兵，乞假剑印。”玄德便以剑印付孔明，孔明遂聚集众将听令。张飞谓云长曰：“且听令去，看他如