电子商务数据分析基础PPT-电商数据分析ppt-电商客服数据分析.pptx

第9章客服数据分析电商数据分析目 录CONTENTS9.1 店铺 DSR 评分分析9.2 客服分析 9.3 实战训练—— 建立客服 KPI 考核系统9.1.1 DSR 地作用当前淘宝地 DSR 主要指地是动态评分系统,且以半年为评分周期,主要涉及宝贝与描述相符卖家地服务态度与物流服务地质量3个指标,当指标等于或高于同行业平均水平时,会以红色显示数据;当指标低于同行业平,均水平时,则以绿色显示数据。1.对商品排名地影响DSR 评分越高,商品地基础权重值越大,商品地搜索排名也就越靠前。2.对商品转化率地影响DSR 评分高,给消费者地印象就是店铺信用高,店铺地商品质量等方面值得信赖,提高消费者购买该商品地概率,进而提升店铺商品地转化率。3.对官方活动参加资格地影响淘宝网,天猫商城上地多数官方活动都对店铺地 DSR 评分有明确要求。如果店铺 DSR 评分未达标,那么即便商品再好,也不能参加该活动。9.1.2 DSR 评分地计算方法1．基本计算方法2．推算所需 5 分好评地数量需求量 = 总人数 ×［目的 DSR －（ 5 分 × 人数占比5 + 4 分 × 人数占比4 + 3 分 × 人数占比 3 + 2 分 × 人数占比 2 + 1 分 × 人数占比 1 ）］ ÷（ 5 －目的DSR）将该店铺连续 6 个月内消费者给予地评分总与与该时期内地评分次数相除,得到最终地评价结果。9.1.3 提升 DSR 评分1．提升宝贝与描述相符指标评分宝贝与描述相符这个 DSR 评分指标,反映消费者拿到商品后地实际角度,体现商品与店铺描述相符程度这个指标评分高能提升消费者网购地安全感。图片内容商品大小商品质量9.1.3 提升 DSR 评分2．提升卖家地服务态度指标评分消费者在购物时,经常会与客服进行沟通,在这个过程中,消费者就能对店铺服务态度有一个直接了解。在咨询时,客服响应地时间长短,态度是否热情,建议是否合理,对商品地了解是否专业等,都能让消费者有不同地体验。商家可以通过数据化管理地方式,建立客服 KPI 考核系统来进行客服管理,通过改善服务态度来提升店铺口碑,增强消费者黏性,最终提高转化率。9.1.3 提升 DSR 评分3．提升物流服务地质量指标评分发货检查发货速度商品包装目 录CONTENTS9.1 店铺 DSR 评分分析9.2 客服分析 9.3 实战训练—— 建立客服 KPI 考核系统9.2.1 客服日常管理客服日常管理主要是对客服人员地工作,行为,岗位,薪资方面地管理。1234工作管理工作管理主要是对客服人员地工作安排进行管理,如出勤时间与工作内容等。行为管理行为管理主要通过管理客服人员地言行举止来提高其工作效率,提升其自我修养。岗位管理岗位管理主要是根据设置地客服岗位对客服人员提出各种职业要求。薪资管理薪资管理主要是指管理客服人员地各种薪资福利,如底薪,绩效,奖金,以及股权分配等福利。9.2.2 客服 KPI 数据分析KPI也就是关键绩效指标。建立客服 KPI 考核系统,可以更系统地把控客服人员地工作情况,及时发现潜在问题,提高客服质量,最终提高店铺地转化率。店铺由于经营商品与经营理念,在建立客服 KPI 考核系统时也会使用不同地考核指标。如表所示为某店铺选择地客服 KPI 考核指标。9.2.2 客服 KPI 数据分析1．响应时间响应时间指地是从消费者询问到客服人员回复地时间间隔。一般情况下,客服人员地响应时间在 15 秒以内属于正常水平,超过 15 秒,就会影响消费者地购物体验。响应时间又可以分为首次响应时间与平均响应时间。如表为某店铺根据自己地实际情况建立地响应时间评分标准。9.2.2 客服 KPI 数据分析2．月退货率月退货率可以反映出客服人员在售后环节地沟通水平,在商品并未出现严重地质量问题地前提下,月退货率越低,客服人员工作能力越强。某店铺根据自身地实际情况为月退货率建立了评分标准,如表所示。9.2.2 客服 KPI 数据分析3．成交客单价率成交客单价率这个指标,反映了客服人员与消费者讨价还价地水平。一般来说,店铺会告知客服人员店铺最低客单价,客服人员谈妥地客单价不能低于这个标准。某店铺根据自身地实际情况,建立评分标准,如表所示。9.2.2 客服 KPI 数据分析4．咨询转化率咨询转化率是客服人员最重要地考核指标之一,直接反映客服人员与消费者沟通地效果。某店铺根据自身实际情况建立了这个指标地评分标准,如表所示。9.2.2 客服 KPI 数据分析5．订单支付率订单支付率反映地是下单量与最终地成交量之间地比例,它能够体现消费者支付意愿,也能在一定程度上体现客服人员地工作效果。某店铺根据自身实际情况建立了这个指标地评分标准,如表所示。目 录CONTENTS9.1 店铺 DSR 评分分析9.2 客服分析 9.3 实战训练—— 建立