前厅服务第三章.ppt

第三节、接待工作中常见问题的处理 一、顾客的选择（注意黑名单） 1、被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）人 2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹等） 3、多次损害酒店利益和名誉的人 4、无理要求过多的常客 5、衣冠不整者 6、患重病及传染病者 7、带宠物者 8、经济困难者 第三十页，共五十二页。 二、 接待无预订的客人 2、无客房： A、建议改变房类 B、联系其它酒店 C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店 1、有客房： 快速办理入住手续（按散客入住登记标准） 第三十一页，共五十二页。 三、查无订房 1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间； 2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”； 3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏订处理。 第三十二页，共五十二页。 四、填写住宿登记表时应注意的问题 1、分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员住宿登记表》； 2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上； 3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。 第三十三页，共五十二页。 五、客人提前抵店 视提前的时间而定： 如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店； 如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作； 如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。 第三十四页，共五十二页。 六、宾客不愿详实登记 （1）耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。 （2）若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求宾客签名确认即可。 （3）若宾客出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉宾客，饭店的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保证宾客不被打扰。 （4）若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。 第三十五页，共五十二页。 七、宾客抵店入住时，发现房间已被占用 应立即向宾客道歉，承认属于工作的疏忽 安置宾客到大堂、咖啡厅或就近的空房入坐，并为宾客送上一杯茶，以消除其烦躁的情绪，并尽快重新安排客房。 等房间安排好后，应由接待员或行李员亲自带宾客进房，并采取相应的补救措施。 事后，应寻找发生问题的根源，如房间状态显示系统出错，则应与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 第三十六页，共五十二页。 八、押金数额不足 在一些时候，客人的钱只够支付房租数，而不够支付额外的押金。遇到这种情况，接待员要请示上级作出处理。 如让客人入住，签发的房卡为钥匙卡（不能签单消费），应通知总机关闭长途线路，通知客房楼层收吧或锁上小酒吧。 后两项工作一定要在客人进房前做好，不要让住客撞见，以免客人尴尬和反感。客人入住后，客房楼层服务员对该房间要多加留意。 第三十七页，共五十二页。 第三章、前厅接待业务 第一页，共五十二页。 第一节、入住登记 一、接待处的工作职责： 1、安排住店宾客 2、办理入住登记手续，分配房间 3、积极推销出租客房 4、协调对客服务，掌握客房出租的变化 5、掌握住客动态及住客资料 6、正确显示客房状态 7、制作客房营业月报表 第二页，共五十二页。 二、登记工作的目的 是公安部门和警方的要求 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 是酒店取得客源市场的信息的重要渠道 是酒店为客人提供服务的依据 可以保障酒店及客人生命、财产的安全 第三页，共五十二页。 1、是公安部门和警方的要求 出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店在有客人住宿时履行住宿登记手续。 第四页，共五十二页。 3、是酒店取得客源市场的信息的重要渠道 住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 第五页，共五十二页。 4、是酒店为客人提供服务的依据 通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 第六页，共五十二页。 5、可以保障酒店及客人生命、财产的安全 通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 第七页，共五十二页。 三、登记入住的工作程序 客人到店前的准备 识别客人有无预订 填写入住登记表 核对有关证件 排房定价 确认付款方式 发放房卡以及房间钥匙 引领客人进房间 将信息输入电脑 建立相关档案 第八页，共五十二