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质量管理的基本概念 为求得生存和开展，必须积极、有效地开展质量管理活 动，这是成功企业的共识，也是一些兴旺国家的政府长期 探索的结论。质量管理不再是企业的“专利”，政府及一 些公共组织也开始开展质量管理活动。为便于理解，本章 从企业的角度介绍质量管理的基本概念，这些概念同样适 用于公共组织。 .质量管理 质量管理是企业为了使其产品质量能满足不断更新的市 场质量要求而开展的筹划、组织、计划、实施、检查、改 进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具 体实施涉及，企业内的所有职工，但必须由企业最高管理 者领导。由于市场的多变性和对企业开展的导向性，企业 的全部质量管理活动都必须围绕着与市场需求相适应、与 满足顾客要求相吻合的质量目标来进行，全面有效地实施 质量保证和质量控制，并讲求质量管理活动的经济效果， 使企业、顾客、社会三方的利益都得到满足。 在总结前人成果的基础上，IS09000族标准将质量管理 定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些 在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针 和质量目标以及质量筹划、质量控制、质量俣证和质量改进。为此，企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管 理活动。 .质量管理体系 IS09000族标准对质量管理体系下的定义是：在质量方 面指挥和控制组织的管理体系。所谓管理体系是指建立方 针和目标并实现这些目标的体系，而体系（或系统）那么是相 互关联或相互作用的一组要素。企业的质量管理是通过制 定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效 运行来付诸实施的。所以，质量管理体系是企业有效开展 质量管理的核心。 由于企业间的差异，每个企业都有其自己的质量方针和 质量目标，因而质量管理体系的内容应以满足质量目标的 需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。为了使质 量管理活动规范化、程序化，并充分考虑企业内外影响质 量的每一个过程，企业应结合自己的生产和经营特点、产 品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按IS09001 建议的质量管理体系要求，建立、健全一个完善的企业质 量管理体系，并使其有效运行。这不仅是企业自身开展的 需要，也可以为取得顾客的信任打下良好的基础。 可以说，一个企业建立后就存在质量管理活动，这已经 在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其完善程度各 不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水 平。 .质量筹划 IS09000族标准将质量筹划定义为：质量管理的一局部, 致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现其质量目标。质量筹划是企业质量管理中的筹划活动, 是企业最高管理者和质量管理部门的质量职责之一。质量 筹划的内容主要包括：产品筹划、管理和作业筹划以及编 制质量计划。 .质量控制和质量保证 质量控制是质量管理的一局部，是致力于满足质量要求 的活动。企业实施质量控制的目标是确保产品质量能满足 企业自身、顾客及社会三方面所提出的质量要求。质量控 制的范围涉及产品质量形成的全过程，其目的是通过一系 列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、 环，诸因素来进行控制，并排除会使产品质量受到损害而 不能满足质量要求的各项原因，以减少经济损失，取得经 济效益。 质量保证是指质量管理的一局部，是致力于提供质量要 求会得到满足的信任的活动。质量保证与质量控制是相互 关联的。质量保证以质量控制为基础进一步引申到提供 “信任”的目的。由目的出发，企业的质量保证分为内部 质量保证和外部质量保证两类。在企业内部，质量保证的 主要目的是向企业最高管理者提供信任，即使企业最高管 理者确信本企业的产品能满足质量要求。为此，企业中有 一局部管理人员专门从事监督、验证和质量审核活动，以 便及时发现质量控制中的薄弱环节，提出改进措施，促使 质量控制能更有效地实施，从而使企业最高管理者“放 心”。在合同或其他外部条件下，质量保证是向顾客或第 三方提供信任，即使顾客或第三方确信本企业已建立完善 的质量管理体系，对合同产品有一整套完善的质量控制方 案、方法，有信心相信本企业提供的产品能到达合同所规 定的质量要求。因此，企业质量保证的主要工作是要促使 完善质量控制活动，以便准备好客观证据，并根据顾客的 要求，有计划、有步骤地开展提供证据的活动。 .质量改进 ISO—9000族标准对质量改进的定义是：质量管理的一 局部，致力于增强满足质量要求的能力。 产品质量是企业在竞争中取胜的重要手段，为了增强企 业的竞争力，有必要进行持续的质量改进。为此，企业应 确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进，使其质 量管理工作的有效性和效率能使顾客满意，并为企业带来 持久的效益。所谓有效性是指完成筹划的活动和到达筹划 结果的程度；