第四章前厅部其他业务管理.pptVIP

意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。 第九十五页，共一百七十七页。 一张信用卡赢得了客人的多次入住 某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。 金钥匙案例 第九十六页，共一百七十七页。 第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝：金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到不字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢…… 　 回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。 第九十七页，共一百七十七页。 事情经过： 某日中午，世纪楼R2030的客人刘先生来到礼宾部柜台找金钥匙，要求帮他用EMS寄两盒小孩用的药品（宝宝湿疹膏）去加拿大。 金钥匙案例 协助客人寄药品去加拿大 第九十八页，共一百七十七页。 1、当值礼宾司PAUL告之客人EMS公司一般来说只负责国内快递，而国外业务方面，FedEx公司做得很好，比较让人放心，所以建议帮他联系FedEx公司，客人表示同意。 2、根据我自己的工作经验，寄药品去国外手续很麻烦，必须用英文填写一系列的申报单，所以我建议客人先回房间，快递公司来到酒店之后我会再通知他。 3、刘先生听完之后说他最怕办这种那种的手续了，他要求礼宾司帮他办理一切相关手续，他留下300元押金就走了。临走时说你是金钥匙，我相信你能够帮我办妥，我现在去办点事，晚上回酒店再来取收据和发票。 礼宾司跟进 第九十九页，共一百七十七页。 4、致电FedEx公司来酒店帮客人办理药品邮递服务。 5、15分钟后FedEx公司收件人来到酒店后，礼宾司直接与其办理相关的申报手续及邮递手续。 6、所有费用（邮递费、报关费、保险费）为人民币200元，礼宾司与FedEx公司收件人确认好到达加拿大的时间为2个工作日，并要求开好收据及发票。 7、将所有收据及发票及剩余的100元放在一个信封内，并标明房号及姓名，锁在领班柜中，然后在LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上转交给刘先生。 8、晚上20：30左右，刘先生到礼宾部柜台取走发票及余款，并对我们的服务表示感谢! 第一百页，共一百七十七页。 问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。 第二节、问讯服务 第一百零一页，共一百七十七页。 案例引入 案例1、一位先生入住1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士来到饭店前台问讯处询问这位客人的房间，问讯处员工小王通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求小王仔细查找，此时小王灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料”。小王来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是小王来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 第一百零二页，共一百七十七页。