第九章物流客户满意度.pptVIP

第9章 物流客户满意度 【学习目标】： 1.了解物流客户满意度的内涵，以及客户满意度影响因素 2.掌握开拓新客户的方法 3.了解物流客户满意度的评价方法 4.理解物流客户满意度的含义和物流客户流程 物流客户服务 * 第一页，共四十页。 第9章 物流客户满意度 案例导入： 新航的物流客户满意度 第二页，共四十页。 9.1 物流客户满意度 一、物流客户满意度概述 1、客户满意度含义 客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。 第三页，共四十页。 9.1 物流客户满意度 2、客户满意度分析 （1）客户满意度的构成 第四页，共四十页。 9.1 物流客户满意度 （1）客户满意度的构成 顾客的期望一般包括以下几个方面的内容： ① 产品的核心价值 ② 产品的附加价值 ③ 品牌价值方面 ④ 服务方面 ⑤ 消费环境方面 第五页，共四十页。 9.1 物流客户满意度 （2）影响因素 根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照结果体验因素和过程感受因素划分为两部分。 第六页，共四十页。 9.1 物流客户满意度 第七页，共四十页。 9.1 物流客户满意度 （3）客户满意度的衡量 有关客户满意度的测量最常采用的方法： ①用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满意度。 ②一线销售管理人员的反馈 第八页，共四十页。 【案例】——联邦快递 物流客户服务 * 第九页，共四十页。 【案例】——联邦快递 物流客户服务 * 1973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。 联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。 第十页，共四十页。 【案例】——联邦快递 物流客户服务 * 联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的8种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。 另外，联邦快递坚持每天跟踪12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调查： 第十一页，共四十页。 【引导案例】——联邦快递 物流客户服务 * （1）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户； （2）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递10项专门性程序，如客户服务、开票及发票调整等之一的客户； （3）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及反馈给每个中心的管理人员； （4）对联邦快递的7600个最大客户进行自动化调查，这些客户的业务量占到了公司总业务量的30%，为他们配备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动； 第十二页，共四十页。 【引导案例】——联邦快递 物流客户服务 * （5）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以外联邦快递包裹到达最多的国家。 重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，最高客户满意度达94%。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公司。 第十三页，共四十页。 * 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ 第十四页，共四十页。 9.1 物流客户满意度 二、提高物流客户满意度的方法 1、提供“个性化”产品和服务 （1）了解客户的真正需求 双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务 对于习惯网购的消费者来说，通常都要求物流服务越快越好，但也并非全部如此，例如有网友趁商家打折促销买了一堆建材用品，但装修期却在两个月后。为让今年参加天猫11·11购物狂欢节的消费者享受网购的便利，多个家装品牌推出了可让消费者在2~4个月内任何时间进行提货的个性化服务。 第十五页，共四十页。 * 想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？ 第十六页，共四十页